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呼和浩特火车站:从旅客需要出发向旅客满意奔赴

发布时间:2012年08月30日 20:59 | 进入复兴论坛 | 来源: | 手机看视频


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参观火车站的火车

售票窗口热情工作的售票员

孙奇售票班组获得的荣誉

提素质学习

信号楼行车室的工作人员眼睛

  中央级网络媒体采访团聚焦呼和浩特火车站

  今年是正式实施实名制购票第一年,今年暑期火车购票高峰来临时车站如何应对?近日,近10家中央级网络媒体采访团走进一线,聚集呼和浩特火车站进行体验式采访。本次采访团通过体验式采访,了解呼和浩特火车站针对便民利民、旅客服务、客票组织采取的措施,并对呼和浩特火车站应对暑运售票高峰、客运组织等方面工作进行深入采访报道,向社会各界立体展现了呼铁人服务旅客、无私奉献的精神风貌。

  植入品牌“芯片”,打造服务典型

  上午,记者一行首来到“孙奇党员示范售票窗口”前,只见售票员耐心的询问着旅客的出行情况,同时双手在键盘上飞速的敲击着,询问、查询、收钱、出票、找零一气呵成,最后还不忘关照一句:“祝您旅途愉快”。

  孙奇是新时期铁路职工的优秀代表,是铁路职工学习的楷模。呼和站售票班组全体售票员也将秉承“孙奇精神”,坚持“以服务为宗旨,待旅客如亲人”的服务理念,争做铁路服务行业排头兵。

  “我们一定要扩大‘孙奇党员示范售票窗口’品牌效应。”相关领导接受采访时如是说。

  “孙奇党员示范售票口”现在由王汝佳、王雯、王蕾三个“80”后女孩担当,她们以孙奇为榜样,践行着“以服务为宗旨,待旅客如亲人”的服务理念。

  今年刚满20岁的王汝佳是整个售票班组年龄最小的,但她在工作中从不示弱,将“孙奇七字售票法”、“十二句售票服务规范用语”运用自如。经常将工作中遇到的难题归类总结,寻找解决方法。采访当日,一名孕妇排到她的窗口要买当晚去北京的卧铺票,可票已售完了,王汝佳看在眼里急在心上,她一边让孕妇坐在服务台等候,一边留意旅客有无退票,最后帮这名孕妇旅客解决了卧铺票。

  记者采访时看到了一个重点旅客登记簿,据相关人员介绍,是王汝佳向值班员建议在售票班组建立一个重点旅客登记簿,帮助重点旅客等弱势群体解决实际困难。这一举措推出后,售票班组为很多老弱病残孕旅客解决了难题,暑运中收到锦旗8面,表扬信30多封。

  呼和浩特站把培育和打造服务典型作为深化“服务旅客创先争优”活动的重要举措之一,本着“先打造亮点,后以点连线,再以线拓面”的推进思路,努力在各层面培育特色各异的服务品牌。为更好地将“孙奇”精神体现在工作岗位上,融入到工作中,售票班组还开展了英语、蒙语、手语培训,服务礼仪培训等一系列培训活动,涌现出“售票百万张无差错”标杆售票员欧艳红,优秀售票员袁芳、李瑞香、刘颖等等。

  暑运售票打造爱心“直通车”

  “今年暑运,是正式实施实名制购票第一年,呼和站的服务更加亲民了,很多措施都让我们觉得很便利。现在,我们在也不为买票而发愁了。”前来呼和浩特火车站买票的小张说道。

  为了让旅客在旅途中每一步都走得轻松从容,呼铁局从购票、进站、上车“一条龙”服务细节入手,付出了大量的努力。今年暑期旅客运输期限共62天,呼和浩特站预计发送旅客126万人,同比增长3.4%。在客流高峰期,呼和浩特火车站成立了以站长、党委书记任组长的暑运领导小组,下设暑期运输办公室,实行24小时昼夜值班制度。暑运期间加开临客列车6对,同时根据客流需要,管内部分列车恢复图定编组或扩编加挂。增设临时售票窗口,开启应急售票窗口,实行24小时不间断售票,及时显示剩余票额。

  呼和东站党总支打造“六点”服务法的“爱心服务岛”品牌,即“微笑多一点、说话轻一点、嘴巴甜一点、理由少一点、脾气小一点、度量大一点”,实行首问负责制,制作了“爱心链接卡”,为每一名来到呼和东站的旅客提供便利服务,亮出爱心,传递真情,送去家的温暖。

  由14名80后女孩组成的呼和东站“鸿雁”班组,以航空服务为标准,做到“三声三轻三细”,即:旅客进站有问好声、列车进站有提示声、旅客离站有祝福声,走路轻、说话轻、干活轻,回答旅客问询细、帮助旅客服务细、观察旅客需求细。

  客运党总支打造的“赵添爱心组”品牌,由9名80后复转军人组成的“爱心组”,每天在列车集束时间段,对重点旅客进行帮扶,以实际行动践行“助您平安,爱心相伴”的小组服务承诺。通过服务典型的引领,使干部职工学典型、当典型的热情高涨,党员带头使用文明用语,带头热情服务旅客,带头自觉遵守服务标准,树立了首府站新形象。

  各客票代售点采取延长售票时间,取消午休等措施提高售票速度。在学生和农民工流量较大的车站,该局组织售票人员上门售票,提前办理学生票和农民工团体票,为他们的出行开辟“绿色通道”,并设立农民工、学生售票专口、专门候车区域,提供优先购票、优先候车、优先进站、优先上车的“四优先”服务。

  央视网记者:杜晓静 摄影报道 通讯员 郭帅

 

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