北京海淀30家商企承诺消费纠纷500元内先行赔付_新闻台

　　本报讯（记者窦红梅）昨天起，海淀区成为全市第一个由政府提供政策支持，商业、零售业企业实行小额消费争议快速解决的区县。当代商城、翠微大厦、超市发等首批30家企业承诺，对于争议金额在500元以下的消费纠纷，实行当场即时解决。除食品等特殊产品外，在确保不影响二次消费基础上，消费者一方要求退款时，商场可先行为消费者办理退款。

　　据统计，2009年至2011年，海淀区符合受理条件的15773件投诉中，500元以下的消费纠纷有13192件，约占总量的83.64%。这一比例大大高于全市平均水平。

　　“因此，在海淀区推行小额纠纷快速解决的举措，具有重要意义。”市工商局副局长黄晓文说，消费纠纷是影响和制约消费增长的主要因素之一，为了充分发挥消费对经济增长的拉动作用，提振消费者的消费信心，工商部门一直在推动建立小额消费争议快速解决机制。“一些企业可能担心，这样的先行赔付会不会被少数人利用，今后，对于个别不以生活消费为目的的退换货，工商部门将履行监督义务。”

　　据介绍，根据海淀区政府出台的《关于海淀区推行商业零售企业建立小额消费争议快速解决办法的指导意见》，今后，海淀全区商业、零售业企业将陆续实行小额消费争议快速解决。昨天，首批做出承诺的30家企业既包括当代商城、翠微大厦、城乡贸易中心、双安商场等大型商场，也有红孩子、窝窝团、糯米网这样的网络商家。

　　“小额消费争议快速解决”指的是消费者出于生活需要产生的500元以内消费，在发生争议后，商业企业应遵循当场、即时化解纠纷的原则，第一时间给予消费者明确答复。如果问题较复杂，也应当于5个工作日内解决。对于符合退换货条件的商品，商业企业不得提出让消费者到其他部门寻求质量鉴定的要求，而应当为消费者“一站式退换货”。工商部门对实行小额先行赔付的企业，纳入企业信用评价体系。

　　“商业企业也可自行制定高于500元的标准，并鼓励企业设立小额消费纠纷先行赔付保证金，在厂家未与消费者达成一致意见时，由商家先行为消费者办理退款。”海淀工商分局相关负责人介绍，工商部门从2010年起，就以当代商城的一站式服务为基础，尝试开展小额先行赔付的调研和试点。

　　以下情形商家可不予退换货：没有购物凭证的；商品已被拆解或损坏；商品使用期已超过“三包”期限；食品、药品、卫生用品、金银珠宝、化妆品等。

　　海淀区首批推行小额消费纠纷快速解决机制承诺的企业有：

　　当代商城，超市发公司及其玉泉路店等7家门店，燕莎商城金源店，翠微大厦及其清河店、牡丹园店、翠微家园超市清河店，北京城乡贸易中心、城乡华懋商厦，迪信通，华宇时尚购物中心，双安商场，甘家口大厦，北京三快科技公司，北京红孩子信息技术公司，北京窝窝团信息技术公司，北京王府井百货集团双安商场有限公司井尚客分公司，贵友大厦金源店，北京糯米网科技发展公司，北京红微博文化艺术公司，北京海龙电子城市场中心，亿世界（北京）电子市场公司，北京鼎好天地电子市场有限公司（A座一层）。

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　　小额先行赔付已有成功先例

　　商品发现问题要退换，由商家先掏钱赔付，这一点确有法律依据。记者查询我国产品质量法，第40条规定，售出的产品不合质量要求的，“销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。”对消费者赔偿之后，“销售者有权向生产者、供货者追偿”。

　　“我们的体会是，往往顾客的要求要高于法律法规。”据了解，首批挂牌的当代商城从2007年开始，已实行了“一站式”退换货服务，由一个统一的服务台为顾客退换货。当代商城商场管理部郭树红介绍，商场设立了200万元的退换货赔付基金。在2010年和2011年两年内，为顾客启动退换货基金17万元。

　　据介绍，一名顾客在前年12月份购买了一件羽绒服，到去年发现羽绒服出现“龇绒”现象，随即到当代商城要求退货。“按道理，这件羽绒服顾客已经购买一年多了，超过了三包期，生产厂家不愿承担损失。”当代商城相关负责人说，且羽绒服价格也超过了500元，但由于确实顾客穿着时间不长，又出现了质量问题，商城还是动用赔付基金，为顾客办理了退货。

　　“这么做商家确实要承担损失，但是值得。”一位商业企业负责人说，如果能顺利帮助顾客解决好退换货，会赢得一半以上的回头客，而如果解决退换货和投诉非常迅速，则能够赢得90%以上的回头客。