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发布时间:2011年04月20日 03:34 | 进入复兴论坛 | 来源：北京日报
本报讯（记者窦红梅）工商部门将在全市力推小额消费纠纷的先行赔付，让更多消费纠纷不出店门就能快速解决。
2010年，本市投诉到工商和消费部门的消费争议，99%的争议金额不足1万元，属于小额消费争议。市工商局副局长黄晓文表示，为争取“就地”解决这样的小额消费争议，市工商部门鼓励和引导商家和企业建立小额消费纠纷先行赔付机制，经过筛选培训，将本市一些经营较规范、争议较少的商家发展为“绿色通道”企业，通过“绿色通道”提高消费纠纷的和解率。
目前本市一些企业已经在业内率先推行先行赔付保证金机制。苏宁电器、当当网、国美、物美京北大世界在企业内部设立先行赔付保证基金；橡果、京东网上商城在消协等第三方机构也设立了较大数额的先行赔付保证金。对消费者因产品及服务质量产生的损失，商家将予以先行赔付，使消费者的合法权益在第一时间得到维护。记者从12315了解到，北京消费者黄爱军近日购买的液晶电视，发现屏幕出现黑色条纹，黄先生拨通12315投诉。接到投诉后，12315工商人员立即将投诉单通过网络实时传递给国美总部售后部门，国美安排专人与消费者联系。通过“绿色通道”2天内就为消费者解决问题，黄先生对处理结果表示非常满意。
“绿色通道”是市工商局在消费纠纷方面推行的快速解决机制。按照12315投诉热线要求，工商部门接到消费投诉后，一般性纠纷须在2个工作日内联系双方当事人，7个工作日解决。而“绿色通道”企业因为是纠纷“当事人”之一，所以消费纠纷基本在3天内解决问题，其中很多消费者不出店门纠纷就得到妥善解决。截至目前，全市“绿色通道”成员企业1584家。2010年度，仅17家市级“绿色通道”成员单位就自行解决消费者投诉2632件，调解成功率达97.1%。
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“绿色通道”成员首遭清退
昨天下午，北京市工商局宣布，因对消费者投诉调处不力、协商和解率不高等问题，“北京千万家房地产经纪有限公司”被取消“绿色通道”成员资质，收回绿色通道标志牌。这是工商部门首次将成员单位清除出绿色通道。
“北京千万家房地产经纪有限公司不按工商要求设立联系人，无法为其开通网上平台，法规培训也不派人参加，几次交涉后，我们发现其企业售后经理不重视消费纠纷调解。”12315相关负责人告诉记者，工商部门将这家企业清退出消费维权的“绿色通道”。
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