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人民日报经济热点:怎样卖票更便民

发布时间:2012年01月16日 06:59 | 进入复兴论坛 | 来源:人民日报 | 手机看视频


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  尽管已经实施了网络售票、电话订票,但仍有大量旅客拥至火车站购票。图为在浙江绍兴火车站售票大厅排队购票的群众。

  梁永锋摄(新华社发)

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  ■在非技术层面,统一电话、网络、窗口三种方式的预售期,延长电话订票取票时限,是目前旅客最大的呼声。而在技术层面,“自助”售票平台加速“治堵”,改变网络难登、电话难打等现象,则是旅客最期盼的事情

  1 “自助购票”更方便吗?

  足不出户很方便,但电话难打、网难进等问题让便捷性打折扣

  把二代身份证在取票机上一划,火车票信息就出现了,再点击打印,一张K601次硬卧车票就到手了。从北京火车站西侧的网络取票大厅出来,大学教师王楠觉得眼前的一切有点难以置信。

  “真方便啊,有点像机场自助值机,没想到买火车票也有这么一天!”今年春运,王楠没去代售点窗口彻夜排队,而是在温暖的办公室,边喝茶,边浏览中国铁路客户服务中心网站——www.12306.cn订票。“足不出户,网银支付,铁路售票早就该这么信息化了!”

  为了方便旅客足不出户购票,今年春运,铁路推出了网上购票这种新方式,还扩大了电话订票范围,统一了订票电话号码。其中订票电话线路增长到10.8万线,约为去年的两倍。进入售票高峰期以来,平均每天有200多万名像王楠那样的旅客,成功通过网络和电话购得车票。这部分“自助”购票数占购票总量的36%。“不用彻夜排队”、“不用露天受冻”、“买票不受时间、空间限制”成为“自助订票”方式受推崇的三大理由。

  不过,通过电话成功订票的崔雪梅一家三口,对新的售票方式却有些纠结。

  “电话老打不通,你比排队时还着急!”山西洪洞的崔雪梅在北京当保姆,为了买到回家的硬座票,往年她都是凌晨2点去代售点排队买票。今年元旦,从早上6点起,崔雪梅就开始不停地拨电话,结果拨了5个小时都没打通。“雇主看我一直打手机,觉得我们回趟家真不容易,就借我座机用,不过总是‘网络忙’,况且我也不方便老用人家电话。”崔雪梅说,她丈夫在物流公司打工,更不方便打电话。“11点多拨通了,虽然订上了硬座,可这电话太难打了,比排队时间还长,就是换个地方着急!”

  “我是支持铁路售票改革的,过去是‘华山一条路’,现在是‘条条大路通罗马’,肯定是进步的。”为朋友买到回辽阳硬卧车票的印小琪,往年从未在窗口买到过硬卧票。今年她开始尝试网络订票,但页面总显示“系统忙”,好不容易下了订单,支付又总不成功,最后打了两天电话,终于订上了票。“本来是好事,可电话太难打、官网太难进、系统不稳定、支付不顺畅,让‘自助订票’的便捷性打了很大折扣。”

  像崔雪梅、印小琪一样,支持售票新方式,但反映电话难打、网络难登的旅客,不在少数。记者在北京站、北京西站随机采访了25位旅客,只有3位在去年12月底订票的旅客表示“网络和电话很方便,没有任何不便”。其余22名旅客(包括3名公司职员、3名学生、1名教师、15名农民工)中,3人从网络成功购票,8名通过电话订票成功,11名为窗口买票。尽管通过网络、电话订票成功的旅客占了约一半,但他们均反映新订票方式存在“网络难登、电话难打”的问题。

  2 新渠道造成不公了吗?

  电话订票人人都会,但预售期统一会更有利于农民工适应新方式

  1月8日上午,要回呼和浩特的农民工李汉林在北京站电话订票取票窗口前,递上了二代身份证。“我要呼和浩特一张,18号的。”

  “没有你的预定号啊。”售票员扫描了身份证,反问道,“你预定了吗?”

  “订了,没订成,电话没通,你卖我一张吧!”李汉林有些羞赧。

  “窗口还不卖18号的票,最晚的就是15号的,你要吗?”售票员迅速敲击键盘。

  “不,我要18号的,手上还有活儿,走不了。”李汉林很执着。

  “那你只能打电话了。电话订票预售期是12天,窗口是8天,窗口机器还不能卖18号的票。”

  “我不是没打,打了几天打不通啊!”李汉林几乎央求了。后面的旅客开始抱怨,“怎么这么半天?你买不买啊?”

  “不是我不买,是她不卖我!”被“赶”出队伍的李汉林很生气。网络他不懂,电话他打不通,他唯一擅长的购票技巧就是吃苦排队。

  今年春运,电话和网络订火车票的预售期是12天,比窗口早2至4天。这意味着,通过电话和网络订票的旅客比只会在窗口排队的旅客可以优先订票。“能不能谁都别优先,我们同时排队,他在屋里排他的,我在车站排我的?”李汉林问。

  在记者调查的25名旅客中,对于网络购票方式,12名旅客表示不懂上网,5名旅客表示会上网但不懂网上支付,这就意味着这些旅客中68%的人无法享受网络售票的优先权。

  对于电话订票方式,25名旅客全部表示懂得如何打电话,也都拥有电话,这意味着这些旅客100%享有电话售票的优先权。然而,在采访中,有13名旅客明确表示不会尝试电话订票,主动放弃了这种优先权。

  取票时间受限,是一部分人放弃电话订票的理由。“想想就不方便,你订了还得取。上午订的上午取,下午订的下午取,不然就作废。在工厂上班不能随时打电话,也不好随时请假取票。”在沈阳打工、到北京转车回阜阳的柳阿梅说,自己都是晚上11点去火车站排队,心里很踏实。

  对售票方式不习惯,则是更多人,特别是农民工旅客首选窗口排队的理由。“我没打过那个电话,不是不会打,就是觉得不如自己排队踏实,万一打电话按键错了就白忙了。”在北京做家政服务的山西人董永春今年仍在窗口买票。“电话订票算是公平的,分辨不出你是挣1000的,还是挣1万的,我周围也有很多兄弟电话订票成功了,但是如果电话和窗口能一起放票,愿拼体力的拼体力,能拼技术的拼技术,是最好的。”

  3 售票新政如何更完善?

  进一步完善用户体验,让排队等待更人性化

  面对信息化时代的种种考验,铁路和旅客都需要一个“调试期”。

  在非技术层面,统一电话、网络、窗口三种方式的预售期,延长电话订票取票时限,是目前旅客最大的呼声。而在技术层面,“自助”售票平台加速“治堵”,则是旅客最期盼的事情。那么,为什么铁路售票网络会频频遭遇“登录难”呢?

  春运售票高峰期,网站的现实服务能力与旅客的客观需求存在较大的差距,是根本原因。12306售票网站的设计与维护负责人之一、中国铁道科学研究院电子计算技术研究所副所长朱建生介绍,参照法、德等国互联网售票比例约占总量的10%—20%,12306网站的设计目标是每日满足销售交易100万笔,最高峰值可满足166万笔。然而,今年1月5日起,12306网站的日均点击数超过14亿人次,同时登录进入网站的独立用户达250万人,单日交易量高峰达188万笔,7天内网站访问用户占全球互联网用户的0.9%,并发访问量大但既有互联网接入宽带明显不足,造成了网络拥堵。

  这种网络拥堵就好像10个人同时要进一扇门,要么有人挤不进去,要么门被挤坏了。例如,2007年10月30日,奥运官方票务网站因每秒钟门票订购申请超过20万张而瘫痪。2011年11月的京东商城和当当网,也都因促销引起并发访问量过大,出现过系统繁忙。

  铁道部信息技术中心副总工程师李舒扬介绍,为了改善拥堵问题,12306网站不断扩大互联网带宽,目前已从去年6月的400M增加到1.5G。同时对购票流程进行了调整,对购票成功的用户实行强制退出,重新排队,维护网络购票公平环境。

  此外,朱建生解释,旅客在网站频频遇到的“当前访问用户过多,请稍后重试”、“系统忙”、“当前提交订单用户过多,请稍后重试”,也是铁路主动限流的一种措施。“为了兼顾网络、电话、窗口各售票渠道的公平和均衡,在售票高峰期,我们对互联网购票登录用户数和提交订单用户数进行了上限控制。”朱建生说,“我们不希望网络渠道在一分钟内把票额都占光了,那样对只会窗口排队的人是不公平的。”

  不过,旅客反映,铁路应在网络界面上改善用户体验,更人性化些。不必一拥堵,就弹出“网络忙”。

  铁路部门也注意到旅客反映用户体验不佳、互联网界面待改进的问题。1月9日起,“当前访问用户过多,请稍后重试”已改成了“目前您前面仍有×××人在排队,请您稍后重试”等虚拟排队方式。

  业内人士还建议,在适度提升服务器能力的同时,铁路网络售票可参考民航经验,实行车票分销代理,分流压力。铁路可仿效机票销售,将保存数据库的总服务器放到铁道部,但对外开放数据接口,让携程、亿龙等专业商务网站直接面对旅客。这样各专业网站与铁道部可在网页设计等方面实现资源共享,最大程度降低铁路售票网络的开发成本,也可以分流12306网站的访问量压力。

  此外,增加与订票相关的延伸性服务,也成为一些中高端旅客的需求。“如果铁路部门能像民航代售点一样,提供自选座位或电子客票,省去我们来回取票的时间,就更好了。”印小琪说。

  “由于这些新措施和相关设备设施,都是第一次迎接春运客流高峰考验,给广大旅客造成的不便还请给予谅解。目前,我们正在进行新一轮的升级,相信会调整得更好。” 李舒扬说。

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