当规矩遭遇人性_新闻台_中国网络电视台

　　有话就说

　　□邓闽军

　　乌鲁木齐一公路近日发生一起车祸，5人受伤。警车将伤者送往医院，途中经过收费站时被拦下收费。特警因怕耽误抢救伤者，交费后通行。收费站方面称收费符合规定，由于目前有“公车私用”现象，导致收费站也有自己的苦衷。

　　高速公路收费站在遇到紧急情况的时候，是该坚守原则还是该适用紧急情况做出人性化处理？特警送伤者去医院急救，属于公务行为，尽管警车不属于收费站的辖区范围之内，按照紧急救助原则，理应迅速放行通过，纠缠于收费与免费的争执无疑是浪费抢救伤者的时间。毕竟，以最快的速度及时协助抢救生命在这一刻应成为收费站出于人道主义的最佳选择。

　　然而，近期关于收费站固守规矩不近人情的做法，成为备受争议的焦点新闻。据《羊城晚报》报道，从湖北开车回东莞的邹先生，日前在湖南境内的高速路上遇劫，尔后的经历却是冰火两重天，人间冷暖皆遭遇。在湖南警察的帮助下，湖南境内一路免费畅行。不过到达广州太和收费站时，工作人员执意不肯放行，没收到钱就没得商量。邹先生随后拨打了110，警方到场后均表示“这事管不了”。

　　这两件事情，有警察在扮演救人、助人的角色，也有像太和出警人员的冷漠，更有柴窝堡收费站及太和收费站的员工固守原则、不近人情的冷血做法。经过对比，人间的冷暖就清楚展现在人们的眼前。

　　支持收费站工作的人会说他们没有违反收费原则，做法没错，但是原则归原则，原则之外难道就没有人情吗？伤者可能会因在收费站几分钟的耽搁而错过抢救时间，而遭遇打劫的邹先生也会因为收费员要求用手机来质押过路费而充满无奈。

　　当规矩遭遇人情，你该如何选择？收费站员工虽有制度约束，坚持按制度办事，因此也可能不会受到单位的指责，但从人性化的角度来讲，其做法太过呆板，从企业管理的角度看，这类员工或许会很听话，但很难成为优秀的员工。

　　当然，像太和收费站员工叫别人质押手机的做法，则明显过于冷漠无情。在别人有困难需要帮助的情况下，应该多换位思考。更何况，质押手机肯定是不符合规定，你既然那么坚守原则，那质押手机的做法会符合原则吗？

　　两件事情，也能看出一些机构的管理存在问题。在遇到紧急情况的处理问题及程序应事先有处理规定，不能除了收费就没有人性化的管理制度。

　　坚持工作制度是一方面，但没有人性化的服务意识便难以做好工作。收费公路，有收费就得有服务，不能只惦记着收费，而没有了服务意识。在别人有难时，伸出援助之手，又有何不可呢？

　　规矩与人情，不应成为绝对的对立，没有人性化的管理制度和思维方式，人就显得呆板，冷漠无情，这不是人性的本色。

　　（作者系时事评论员）