凌国华：支付宝“将错就错”送ipad充满大智慧_新闻台

　　作者：凌国华

　　支付宝昨天发布一份道歉信称，在7月26日公司误向236位用户发送了中奖短信，为了弥补过错，支付宝“将错就错”，向236位用户每人赠送一台iPad 2。以目前iPad 2官方零售价最低2988元/台计算，支付宝将为此次错误至少支付70.5168万元。（新京报7月31日）

　　由于工作失误，支付宝原本向用户赠送的“5元代金券”变成了ipad2，“白白”投入70多万元。其实，对于类似因失误向公众发送“大奖信息”的行为，企业完全可以在事后“澄清”并矢口否认，但企业诚信和美誉度难免会在公众的心中大打折扣。这一点，支付宝公司当然明白。据报道，发现错误之后，支付宝公司内部商讨解决的办法，首先考虑向用户发放500元现金作为补偿，但并未得到“获奖”用户的认可。最终支付宝公司决定“将错就错”，如实向236位用户赠送ipad2。

　　表面上看，“5元代金券”变成ipad2，支付宝公司好像因为工作失误遭受了损失，其实不然。代金券变成ipad2，是由于支付宝公司的工作失误所致，这本身就是内部工作的不严谨。若是支付宝宣布大奖作废，想象一下收到ipad大奖短信的用户突然被告知大奖无效，本来欣喜的心情将会如何，对于支付宝会产生什么样的印象？众所周知，企业公信力和社会担当是企业的无形资产，对于塑造企业形象和企业长远发展具有举足轻重的意义。不可想象，丧失了公信力的企业在公众心中会造成何种印象，哪里还谈得上长远发展！

　　如此看来，支付宝的70万并没有白花，“将错就错”向用户送出ipad2，兑现大奖承诺，将本来的劣势转化为优势，这不仅没有降低公司的公信力，反而是对公司公信力和公共形象的一次强化，无疑成就了一次完美的危机公关，取得了意想不到的效果。想一想吧，兑现本来“子虚乌有”的大奖承诺，让236位用户获得“额外的惊喜”，这本身就是一次成功的沟通互动行为。70万元换来的，是用户对支付宝诚信行为的赞许，这当然是一笔巨大的无形财富。

　　至于有网友质疑这或许是一场策划的“网络营销”，对此支付宝方面回应道，“不会有企业拿这么丢脸的事情来炒作。有错在先，没什么好说的。”而且支付宝并没有因此次错误处罚相关责任人。这已经很明白了。退一步讲，即便此事果真是有目的的“网络营销”，仅仅依靠花费70万元进行一场“网络营销”而没有其他的后续措施和配套服务，通过“操作”来骗取公众的信任，这不仅看低了公众的智商，同时也会暴露自己的浅薄无知，想必支付宝公司的层次不会这么低。

　　市场经济瞬息万变，其中有“危”更有“机”。如何发现并积极应对危机，考验着市场经济中的每一分子，尤其是作为弄潮儿的公司或企业。危机危机，顾名思义就是既有“危”又有“机”。“危”与“机”相互依靠，“危”中蕴含着“机”，“机”中也隐藏着“危”，如何把握危机需要极大的魄力和智慧。善于把握并积极主动应对危机，就会消除危险隐患，从而获取发展的大好机遇；反之，漠视危机，刻意掩盖危机，任凭危机中的“危”因子恶化，就会失去发展的机遇，最终难免在市场经济的大潮中溺毙。支付宝公司“将错就错”向用户送出ipad2，充分利用这次机会展现公司的诚信力和社会担当，转危为机成就完美公关，充满大智慧。