强降雨中的温情服务_新闻台

　　7月21日，北京地区遭到了61年来最强降雨，这让从包头始发终到南昌，经停北京西的1484/1次列车晚点了12个小时。列车工作人员为全车1434名旅客提供温馨服务，有效地缓解了旅客焦虑的心情，并保证了列车的平安运行。

　　当日，由呼和浩特铁路局包头客运段南昌八组值乘的包头至南昌1484/1次列车，伴随着华北大面积降雨进入了河北、北京西的“水池”-官厅水库(丰沙线)，列车在沙城站开车后不久，接到前方隧道进水正在清理的紧急通知，18时35分停车。22时50分列车进入北京西站，再次被车站通知因北京站开往京广线的大桥下沉，市政、铁路工务部门正在合力抢修，列车乘务人员在旅客乘降完毕后，坚守岗位，等待抢险开通。

　　23时，列车长肖忠联系北京西站运转室了解1482/3次滞留的时间和进站相关信息后，又与北京西站联系，将车上旅客情绪及列车餐料等情况做了详细报告。

　　“这算怎么回事?”，“我们都有各种各样的事情当紧要办”，“得尽快给我们安排退票”……在时间的行进中，旅客中逐渐出现了诸多不满情绪。面对即将失控的旅客，列车长肖忠、李鑫龙和列车员一道给旅客耐心细致地做解释，安抚、稳定旅客的情绪。

　　22日凌晨5时，一列开往韩城的列车因暴雨影响晚点六个小时的消息被旅客们得知后，车厢内顿时“炸窝”了，旅客一波一波地前来索取合理的解释，并强烈要求退票下车。面对旅客们的过激言行，列车长肖忠当机立断，迅速启动应急处置方案，细化措施。首先召开三乘党支部会议，进行责任分工，与各车厢乘务员做好信息沟通，排查重点旅客情况，按照主次进行各方面的服务工作。机车乘务员盯控机车供电，调整车内用电情况;公安选找志愿者帮助做好解释、安抚工作……一切均在有条不紊地进行着。

　　6时15分，一车车热乎乎的早餐送到各车厢旅客们的手中，伴随列车广播的部分信息，旅客们意识到北京城里正在下暴雨，即便是下车也无交通工具可提供。此刻，失控、烦躁、焦灼、不安……随着车内工作人员的热情服务，渐次安定了下来。

　　“报告列车长，我值乘的5号车厢有一名孕妇身体不适……”列车员郑鹏的电话，令列车长肖忠放松的心又一次绷紧了，迅速赶赴现场询问情况、寻找医生，征得本人同意后，将这名孕妇安置到卧铺车厢。

　　京中暴雨一直在下，车内旅客等待依旧……

　　“我的孩子在宣化上了你们的车，但列车晚点了，孩子年纪小，身上也没带多少钱……”列车长肖忠接到这个从石家庄打来的电话后，立即指派乘务员王太富寻找这名特殊的小旅客，妥善安置后，电话告知远在石家庄的父母孩子的近况。

　　盛夏的暴雨北京的暴雨令1484/1次列车变得愈加温馨了。在这趟值乘过程中，包头客运段南昌八组涌现出诸如下班不离岗的列车员逯昌森、间休时帮助出盒饭的广播员张丽娟、保障餐饮供应的餐车长菅雪丽等一批“服务旅客创先争优”的优秀职工。

　　看着列车员一个个忙碌的身影，旅客们不约而同地说道：“现在的铁路真是大变样了，让我们出行倍感温馨。”同时，旅客们也对这突来自然灾害造成的列车晚点表示了理解，对列车服务措施表示敬意。(李红红石换丽)