电子渠道将成为电信运营商核心渠道_新闻台

　　■特约撰稿沈拓

　　在面向新媒体平台的战略转型过程中，电子渠道事实上扮演了三种角色，包括实现信息发布与传播的媒介载体、衔接海量客户与价值链资源的适配门户、承载客户交互行为的社区空间，也就是三种新媒体平台模式，即新媒体传播平台模式、新媒体交易平台模式、新媒体人际交互平台模式。在这样广义的电子渠道视野下，电子渠道不仅将作为电信运营商渠道中的一个组成部分不断创新成长，而且还将通过新媒体平台作用的持续发挥，成为运营商的转型战略的核心载体与3G时代的核心渠道。在这个过程中，电子渠道的演进将呈现出以下趋势：

　　第一，越来越多的媒体型业务，如即时通信、综合生活信息门户、手机客户端、电子邮箱、移动社区、富媒体资讯杂志等，也将逐步成为运营商的电子渠道，与原有短信、彩信、WAP、USSD、互联网等组合成为更加完整的全业务运营电子渠道体系。在这个过程中，电子渠道的创新商业模式设计愈发重要，它将超越狭义的业务发展或渠道建设思考，成为电子渠道发展战略规划的前提。

　　第二，各类电子渠道在传播特征方面呈现出明显差异化，由此形成了电信运营商类型丰富的新媒体平台模式组合。例如呈现出典型信息发布传播载体特征的短信、彩信、电子邮件、RSS渠道等，呈现出典型承载客户交互行为特征的社区、博客、微博客、播客(视频分享)、WIKI、即时通信渠道等，呈现出典型衔接海量客户与价值链资源适配特征的综合信息或分类信息门户渠道等。这些差异化的传播特征不仅造就差异化新媒体平台，同时也需要差异化的内部运营模式有效驾驭。

　　第三，在面向新媒体平台的电子渠道转型中，传统的电信支撑系统信息视图将不再完全适用于新媒体时代。包括客户基本属性、消费行为、业务偏好、关联特征(如会员卡号、读者ID、IM号码)等更广泛的客户识别信息；包括传统客户价值、人气价值、社会价值(包括关系链度、关系强度，是否影响人、是否传播人等)等更完整的客户价值信息；包括客户对于被访问许可程度、范围与相应设置的标签、关键字等更富有交互性的客户许可信息，都将在新媒体发展驱动下，成为新一代支撑系统的高价值数据基础。

　　第四，在面向新媒体平台的电子渠道运用中，在客户端需要支持在统一的客户识别基础上的多屏终端适配，在服务器端需要支持跨内容与资源数据库的渠道体验适配，以保证用户单点登陆与一致体验。要在新媒体平台竞争中取得领先，运营商首先要破除数据孤岛方面取得率先突破。

　　第五，基于新媒体平台模式的多种电子渠道各具特色，将在服务营销中形成丰富的应用组合。例如，在支持客户完成完整的消费体验的过程中，各种电子渠道需要在客户知晓、搜索、咨询、购买、使用等各个环节中进行密切的协同配合；在支持客户完成完整的服务体验过程中，往往需要以某类电子渠道为主，其它电子渠道为主渠道提供配套提效式的协同配合……多样的电子渠道应用组合模式，将极大丰富运营商的服务营销手段。

　　总而言之，电子渠道终将成为3G与全业务时代电信运营商的核心渠道。电子渠道的创新发展，将极大地影响到电信运营商对客户行为的深度支持，从而影响到电信运营商的转型战略。以新媒体平台为导向，深度推进电子渠道的建设与创新，将成为电信运营商的战略重点之一。