工商12315中心“苹果”产品售后服务成申诉热点_新闻台

　　天津北方网讯：记者从天津市工商局12315中心了解到，2012年初至5月底，市工商局12315中心共受理关于苹果品牌电子产品消费申诉和咨询256件，其中，受理手机申诉69件，相关咨询125件；受理平板电脑申诉19件，相关咨询43件。

　　在苹果手机申诉中，反映的问题主要集中在售后服务方面，特别是某些服务商不能按照《移动电话机商品修理更换退货责任规定》履行相关责任。

　　一是不出具相关书面凭证。如某消费者购买苹果手机后，在15日内发现手机出现质量问题，找到和平区解放北路苹果售后服务，对方检测后认为确有故障，但不予出具检测报告，妨碍了消费者行使换新的权力。另一名消费者因手机听筒故障在和平区小白楼苹果售后换新，但更换后对方不予出具更换凭证，按照三包规定，换货后，应由销售者在发货票背面加盖印章，注明更换日期，并提供新的三包凭证。

　　二是擅自缩短手机三包期限。如某消费者购买的苹果手机后，因质量问题到和平区小白楼苹果售后服务换新，但对方表示，换新后只保修3个月，而按照三包规定，换新后商品三包期应当重新计算。

　　三是维修不当损害消费者利益。如某消费者因手机无法开机的故障送修，取机时发现手机的摄像头变模糊了，要求对方负责维修，而对方却要求收取费用。另一消费者反映，每次送修手机时，售后服务总是将贴膜撕下，但消费者认为贴膜实际上并不影响维修，而每次因此带来的几百元损失都要由自己承担。

　　四是骗取消费者维修费用。如某消费者在送修后，售后服务先后收取了1000余元维修和返厂检测，但消费者与售后总部查询后得知，实际返厂是没有收费的，因此找到售后服务要求退费。

　　申诉中反映出某些苹果手机专卖店也存在各类问题。

　　一是涉嫌以旧充新。如消费者在南开时代数码广场某苹果专卖店购买苹果手机，到家后发现通讯录里有很多以前留下的记录，因此怀疑买到了翻新机。另一消费者2011年6月在某专卖店购买的IPHONE4手机，因故障于2012年初到售后检测维修，经检测后得到的答复是“该手机在2011年8月份就出保了不能享受保修”，消费者因此怀疑自己受到欺骗，买到的是翻新机。

　　二是拒不履行三包责任。如某消费者在和平区某苹果专卖店购买的苹果手机，在15日内因按键失灵、听筒故障等原因，要求销售商换新，遭到店方无理拒绝，称只能维修，按照三包规定，自手机售出之日第8日至第15日内，移动电话机主机出现相关性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。

　　三是隐瞒真实信息。如某消费者在和平区某苹果专卖店欲购买IPONE4(16G)型手机，店方承诺赠送充电器，购买回家后发现机器是8G的，找到店方要求更换，对方称16G的没现货，8G的加上“赠送”充电器价格与16G的相同，消费者对此解释非常不满，认为商家恶意欺诈。

　　此外，也有消费者反映购买的苹果手机存在黑屏、运行速度较慢等各类质量问题，经几次维修仍不能正常使用，或者外观存在凹陷等。

　　苹果平板电脑申诉中所反映的问题与苹果手机类似，也以商品售后服务问题为主。（记者晁丹通讯员王献民）