工行东营石油大学支行促业务分流提服务质量_新闻台

　　人民网济南6月15日电为深入贯彻落实工总行关于加快推进柜面业务分流工作，提升服务效率，缓解客户排队现象的要求，工商银行东营石油大学支行加强管理，较好地推动了业务分流的顺利开展，有效缓解了柜面业务压力，提高了网点客户服务满意度。

　　该行要求网点大堂经理要善于观察、主动询问，在客户到达网点的第一时间尽快识别和引导，将账户查询、对账簿补登等业务引导到自助设备区进行办理。充分发挥自助设备的示范作用，利用网上银行、多媒体自助终端等设备，现场指导，教会客户如何利用自助设备终端办理各类缴费、转账汇款等的业务，让客户体验到自助办理业务的方便快捷，提高工作质量和服务效率。

　　为更好地推广自助设备，该行加强宣传力度，正确引导和教会客户安全使用自助设备。一是通过电子显示屏滚动字幕、用户使用手册、产品明白纸等，积极宣传自助渠道的快捷性和便利性，并利用网银、自助终端转账汇款享受优惠等的优势吸引客户；通过赠送水杯、电子表等小礼品的形式，鼓励客户使用自助终端办理业务。二是将大堂副理划分区域，实行分区管理，在网点各区域根据需求设置大堂副理，负责对客户进行业务操作指导，热心地为客户解答、进行演示，提高了客户认可度，让客户享受到科技进步带来的成本降低等多项好处，同时有效地缓解了柜面压力。

　　该行注重加强业务培训和学习，熟练掌握分流方法与技巧。利用晨夕会和例会时间组织员工认真学习，让员工全面了解哪些业务可以分流以及如何进行有效分流。通过全体员工彼此之间的交流，商讨解决业务分流与客户服务中存在的诸多问题，同时借鉴总结其他兄弟行的先进经验，加以融会贯通为己所用。将好的做法、经验等汇总成书面报告后再组织系统性的学习，真抓实干，不流于形式，为提升服务效率，有效缓解客户排队情况，全面提高基层网点服务质量奠定了坚实的基础。（任强）