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人民网济南6月13日电 本年来，工行德州乐陵支行车站分理处牢牢树立服务立行、服务兴行的经营理念，在全体员工中开展了“如果我是客户，办理业务时需要怎样的服务”的换位大讨论，通过换位思考，分理处对口制订了三条措施，提供“快餐”式服务，充实了服务内涵，促进了服务质量的再提高，得到了客户的一致好评。
一、大堂经理精准引导，均衡分流。大堂经理针对进门客户问清所办业务种类，需柜面办理的指导预填单并提示准备好介质和身份证件，能自助终端办理的引导至自助终端办理，同时注意观察柜面和自助终端的客户等候数量，及时进行客户“调剂”。
二、加强业务培训，缩短单笔业务等候时间。为了提高业务办理时间，分理处利用周二，四晚一小时学习时间，组织全员学习和练兵，强化临柜人员业务理论和技能的提高；强化对大堂经理的培训和教育，要求大堂经理树立主动服务意识，熟练掌握各种自助终端的操作和维护；当好业务指导员，营销宣传员和秩序维护员；利用晨会进行讲评，对业务熟练，办理业务速度快的柜员和分流精准的大堂经理进行表扬，鼓励先进，鞭策后进。
三、提升业务量考核占比。适当增加分流精准度、自助终端运行率、业务量考核占比，每日晨会通报柜员业务量、分流率等指标，每季末将全部柜员和大堂经理进行服务评比排位，极大促进了分理处服务质量的提高。（宋开峰 刘建新）
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