余丰慧：强调英ATM事件为个案非积极心态_新闻台

　　　【新民网评】近日，英国一台ATM发生故障，在顾客取款时吐出双倍数额的现金，很多人闻讯赶来提款。汇丰银行方面称错在银行，取款人可以不用归还多余的钱。

　　这一新闻见诸媒体后，成为国内评论的热点话题，并引起较大反响，主要原因是英国汇丰银行的做法与国内此前发生的许霆案形成了鲜明对比。汇丰银行不惜付出经济代价，乐于承担全部过错责任。国内中资银行却把自动柜员机出错的责任全部推到客户身上，不仅会要求客户归还多余款项，而且还要严厉追究刑事责任。2006年许霆案至今让人记忆犹新，银行柜员机出错，24岁的许霆多取款17万元，一审被判处无期徒刑，引起社会一片哗然，而后才被改判5年徒刑。

　　诚然，我们绝不鼓励这种不当得利行为。而且就法律角度而言，中外也没有太大的差异，英国警方也表示如果顾客在取现时已经发现ATM机发生故障并且继续取钱的话，那么银行方面可以以欺诈罪追究顾客责任。这一事件中，最值得关注的其实是银行对客户的态度和服务、责任意识。

　　然而在大家都在期待国内的银行有所醒悟，真正与“国际接轨”时，一些人士发话了。有国内银行业人士认为，汇丰银行的这个案例属于特殊情况。一位律师也发话了：不同商业银行有不同的价值理念，当然这个在国外也是个案（5月23日《新京报》）。对于这种看法，笔者不敢苟同。据悉，这并非英国第一次发生类似事件。去年11月，英国劳埃银行也发生过取款机故障造成超额纸币吐出事件，但其也并未追究。何谈“个案、特殊情况”呢？至于“不同商业银行有不同的价值理念”，也显得很牵强。价值理念再不同，善待客户，客户至上，客户就是上帝的服务理念都是一样的。不同的是，汇丰银行落实在了实际工作和客户身上，而国内的银行只是停留在口号上罢了。国内银行动辄就要客户承担一切责任，例如ATM取款，无论钱少了还是钱多了，往往都是客户的责任，这显然离把“客户当作上帝”还相差很远。

　　更主要的是，对待英国汇丰银行ATM多吐钱客户不用归还的心态问题。不能因为对比出自己管理上的漏洞和善待客户、服务客户上的不足，就以“个案”、“特殊情况”等来开脱，来拒绝优秀的东西，拒绝学习人家，拒绝与国际接轨。这绝对不是积极心态。这是消极心态，这是讳疾忌医的不良心态。

　　积极心态是应该抱着学习的态度，认真对照自己的不足，检讨过去，学习汇丰银行做法，真正善待客户、客户至上，真正把客户当作上帝。正如中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇先生所言，汇丰银行值得国内银行学习的是应该以更加宽容和大度的心态善待客户。比如：发生类似情况后，小额损失完全没必要向客户追索，由银行内部直接责任人进行赔偿，以强化内部风险管理责任人的责任心，权当花钱买个教训；大额损失，尽量通过与取款人协商解决，向责任人严明利害关系，争取其主动归还，而不是动辄就把客户起诉到法院并且追究刑事责任。（本文作者系著名财经评论员）