空勤化亲情服务成一道靓丽风景(图)_新闻台

“客运天使”正在帮助一位盲人旅客。

　　本报讯（记者韩玮通讯员许文红）统一的湛蓝色制服和彩色丝巾，个个长相甜美、笑容靓丽，乍一看还以为是空姐。湖北公路客运集团下属的傅家坡客运站就有这样一个“天使服务班”，其空勤化的亲情服务成为客运站的一道风景。

　　“天使服务班”由24名“80后”、“90后”女孩组成。湖北枣阳人张敏2006年9月大学毕业后的第一份工作就是成为一名“客运天使”，目前已成为站长助理。“我们需要服务聋哑旅客及外籍旅客，每天练习哑语、英语成为必修课，还贴着墙、对着头、手部的点位来练习站姿和礼仪”。

　　在春运等旅客高峰时，她们成为应急小分队成员。今年大年初一的清早，一名30岁男子从广州来武汉中转到太原，身上的钱全被偷光，饿晕在大厅。当班的“天使”赶紧为他送来热腾腾的方便面和豆浆，班里还为他捐款200元，买了张去太原的火车票。对特困旅客，她们会安排专人，从车站设立的“爱心基金”中领取相应费用，免费送上车。

　　“天使服务班”还建立了自己的博客，每天在博客上贴出照片，写下忙碌一天的心得体会，并为旅客提供咨询答疑，目前粉丝数量已接近5万人。

　　在春运高峰和特殊节假日，车站为抱小孩的旅客等特殊群体开通“绿色通道”，他们只需在总服务台领取一个标识贴在身上，全程享受优先和照顾。还免费提供婴儿床、玩具、尿不湿等物品，帮他们购票，通过“绿色通道”送上车，安排好行李和座位。

　　对无家长陪同的儿童，客运站开设“儿童托运”服务。由小分队专人送上班车，做好与司乘人员的衔接，并一路沟通联系，直至顺利到达目的地。对70岁以上老人，还提供专车专人上门送票，并免费接转。

　　对农民工的亲情服务也是一大特色。每年春节前，车站会派人前往泉州、广州、深圳等地，向农民工卖客运票，农民工专列到达武昌火车站后，长途汽车已早早停在站内，将农民工直接送到家，实现无缝对接。“我们还安排腰鼓队现场欢迎，到汉的农民工热泪盈眶”。

　　近年来，傅家坡客运站为各种特殊旅客共提供专属服务达7700余人次。仅2012年春运期间，应急小分队就帮助500余位特殊旅客顺利乘车，为190余位特困旅客提供回家车票。班线正班正点率达98%以上，旅客投诉处理率达100%，受到旅客的一致好评。客运站因此被评为武汉市争先创优服务窗口行业示范点，并在省市交通行业服务窗口创先争优推介大会上进行经验交流。优良的服务也赢得了市场，去年客运站实现窗口营业收入3亿元，在省客运集团四大客运站中效益最好。