“海马”在全国启动百场服务品质调研_新闻台

　　为直接了解车主真实需求，提升服务水平，海马汽车于4-5月举行主题为“‘海马服务精诚感心’沟通面对面”的服务品质调研活动。据了解，“沟通面对面”是海马汽车针对售后服务提升展开的一次终端车主调研活动。活动现场，车主与海马领导、销售服务店总经理以及服务人员进行直接对话，抒发自己对海马售后服务的感受，表达改进的建议和意见。此次调研活动将在全国举行两百多场，这也是自主品牌车主调研中规模最大的一次。

　　今年，海马汽车将以“海马服务精诚感心”为主题，开展一系列活动和推出一系列的提升服务。作为全年服务提升计划的开篇，海马汽车已于3月份在全国展开大规模的车主调研活动“沟通面对面”，倾听客户的意见和建议，并据此制定改善服务的措施。在改善的过程中，海马汽车会邀请海马汽车的用户做监督，保证整个过程的公开、透明。

　　服务提升需 “沟通”“监督”两手抓

　　近年来，随着中国汽车消费市场不断成熟，消费者选择汽车产品的要素，也开始从以往的产品、价格、品牌，开始逐渐转向更具实际意义的使用成本和服务层面。有鉴于此，从3月开始，海马汽车抢先启动全国两百场服务品质调研，以“沟通面对面”活动听取客户最直接的声音，了解其实际需求，为其售后服务体系奠定坚实基础。除了增强与车主的沟通，海马汽车还将进一步加强对服务的监督。在服务品质调研活动上，海马汽车同时宣布了将向全国招募500名以上的服务改善大使，这些服务改善大使将不定期对海马售后服务进行考察、监督，并可通过座谈会、电话访谈等多种方式与厂家售后服务部门直接对话沟通，共同携手促进海马服务的全面提升。

　　八成车主最关注维修和态度

　　在活动现场，海马的调研活动主要采取问卷调查和座谈会的形式展开，调研的内容包含了服务流程、服务质量、服务内容和服务建议等方面，全面覆盖了预约、保养、维修、价格透明等服务环节，消费者可直接针对各种问题向相关服务人员提出意见和建议。整个调研流程可以使海马汽车听取客户最直接的声音，了解其实际需求，无疑为其完善服务体系最有针对性的第一手资料。

　　在已完成的逾百场调研中，根据不完全统计，在售后服务中，接近八成的车主首要关注的是维修质量和服务态度，其次是维修价格和便利性。

　　有业内人士表示，长久以来，自主品牌都将主要精力集中于售前的产品研发制造和推广，售中的市场运作；而对于分量实际上占据了产业半边天的售后服务，则投入和关注并不高。但随着汽车消费市场发展，自主品牌需要在服务这个软肋上加大投入，而改善服务的首要问题就是走近消费者。海马这次大规模的进行服务品质调研，为客户、厂家和经销商三方面建立了沟通平台，并首次引入媒体的参与，真诚公开接受媒体和消费者的对服务品质的监督，这不仅为海马服务的迅速提升迈出正确的第一步，象征了海马2012服务提升计划的第一枪打响；同时更为自主品牌的服务发展提供了很好的借鉴。