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蜜月游付了定金却打水漂 境外游市场暗藏隐患

发布时间:2012年04月26日 22:09 | 进入复兴论坛 | 来源:东方网 | 手机看视频


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  东方网记者蒋泽、石川4月24日报道:旅行社工作人员为客户订两张机票,把行程单寄给客户之后再把机票订单退掉,然后拿着客户的钱逃之夭夭。这种看似天方夜谭的做法,有着充分的可行性。而由于信息的不对称,消费者随时可能受到损失。

  信息不对称 旅行社难全面掌握客户情况
  
  沪上某旅行社王经理告诉记者,在电子机票刚刚出现的时候,曾出现过上述事件。一些旅行社在管理流程中,存在着信息不对称的情况。对于客户的了解,旅行社都是从一线代理人获知。各个部门汇总一段时间的客户情况,然后再上报给公司高层。除此之外,旅行社只能通过预定酒店系统了解客户状态:付尾款或取消订单。而这给代理人带来极大的自由,无论他们如何向客户提供服务,公司很难知情。一个客户从产生意向,再到出游成功,一个人就可以搞定。如果有员工心术不正,公司很难察觉。

  张小姐前两天也遇到一桩蹊跷事,今年她打算和男朋友结婚,婚礼、拍摄婚纱日期初步确定之后,9月份的马尔代夫蜜月旅行也提上了议程。张小姐在一些旅游网站、论坛上浏览调查了一番,就和一个“颇受好评”的旅行社代理人接上了头。旅游路线、机票、酒店房间,所有这些咨询工作,张小姐都通过网络方式和代理人确认。直到付定金时,双方才第一次见面。

  张小姐在支付了现金1万7千元定金之后,拿到了一张收据,盖着这家旅行社的公章,上面还有公司出纳人的名字。可没想到的是,这笔定金竟然没有用来订机票和酒店房间,而是被这名代理人放进了自己的腰包。直到旅行社发现并通知张小姐前,她还一直被蒙在鼓里。而这名代理人,已在三个月时间里侵占了18对新婚夫妻的定金。

  境外蜜月旅行准备时间较长 亟需有效流程监管
  
  张小姐告诉记者,事情的败露,是因为一对新婚夫妻临出行前,发现自己的酒店并没有预定成功,打电话向旅行社询问,这才引起了旅行社的注意。发现情况之后,旅行社立即开除了这名员工并报警,然后以先行垫付的方式,把定金退给了受害者。事后,张小姐了解到,这名员工为此还私刻公章,为避开公司其他员工,专门选择在周末和客户签约。

  尽管业内人士认为这是一次极端的“意外”事件,但对于旅行社来说,仍然能从中吸取不少经验教训。这次事件的受害者有其共性,均是为蜜月旅行做准备的新婚夫妇,从预定至出行间隔时间较长。张小姐就是提前半年多来确认行程,这导致员工的私下行动不容易短时暴露。

  在如此长的时间里,旅行社并没有设置严谨的流程控制,以检查客户的订房状态。而张小姐的收据上,还有出纳人的名字,说明公司在财务流程上并不严谨,收到的定金没有及时进入公司账户,而是仍然留在了代理人的手中。另外一家旅行社的李经理告诉记者,旅行社内部根据客户目的地不同,分成不同部门,例如马尔代夫部、欧洲部等等。而对于每个客户的服务,是一个部门中一个员工单独负责,在整个服务的过程中,基本上没有公司其他人对服务过程进行监督。这也基本上是大部分旅行社的管理现状。

  李经理提醒市民,在目前这种管理体系下,消费者向旅行社交纳定金时,一定要多留个心眼,确保钱进入公司财务处,拿到的收据上,也应当有公章和财务签名。

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