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中国实施品牌战略 大力推动标准化服务

发布时间:2012年04月26日 12:56 | 进入复兴论坛 | 来源:中新社 | 手机看视频


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  服务和品牌是竞争力,已经成为共识。近年来,中国将品牌战略视为国家发展战略,强调企业在激烈的市场竞争中立于不败之地,须创造名牌产品,并提出“形成一批有实力的跨国企业和著名品牌”的目标。

  在产品同质化的今天,仅凭技术、质量、价格因素,在市场竞争中已难分伯仲,欲进一步提升品牌的声誉和扩大市场份额,需拓展技术维护、维修保养、客户培训、服务咨询、送货安装等一系列的售后服务。谁的服务做的好,谁就赢得了消费者,谁的商品市场占有率就高,就具备了竞争优势,也就有了广阔的发展空间。

  随着市场经济的快速发展,中国百姓的消费结构、消费模式、消费理念逐渐发生变化,在对商品质量安全越来越重视的同时,亦对购物环境和售后服务提出更高的要求。

  据中国工商行政管理系统的统计,2011年,12315消费者申诉举报网络共受理消费者申诉84.61万件。其中,售后服务问题的申诉16.55万件,占申诉总量的19.56%,比上年上升了20.10%,增幅明显。

  为推动企业售后服务和企业品牌建设,打造一批强有力的中国自主品牌,中国颁布《商品售后服务评价体系》和《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》两部国家标准,于今年2月1日起开始实施。国家标准《商品售后服务评价体系》中包含了组织架构、人员配置、监督、改进、配送、维修、投诉处理等15类具体评价指标,构成了对售后服务水平的一个完整的、可以量化的、相对科学的评价准则。

  《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》是一个可供查验的全方位指标体系。其中的顾客满意、品牌知名度、品牌美誉度、品牌忠诚度等诸多指标项,需凭籍广大消费者的普遍认同。企业品牌的树立,是一个众多消费者在日常生活中对企业品牌的了解、认知、认可、信赖的过程。

  商务部流通业发展司副司长王德生认为,售后服务是关系服务质量的重要环节,一些购销矛盾、质量纠纷大多发生在售后服务方面,做好售后服务可以有效提高企业信誉度和竞争力。打造百年品牌、建设现代企业文化是发展现代流通业的重要内容和永恒主题之一,品牌、文化建设对于流通各行业都具有普遍意义。

  中国商业联合会副会长姜明说,要全面推动企业进行“售后服务”国家标准认证,促进企业按标准要求建立服务体系,制订科学的服务制度,参照标准对以往的不足之处进行整改,让服务系统得到良好运转。

  分析人士称,提升服务和品牌竞争力,关键在于将标准落实到企业经营、管理、服务的各个环节,惟其如此,通过标准化提升企业管理水平和核心竞争力才不是一句空话。完

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