广东保监局构建抓服务长效机制　_新闻台

保险服务大接访现场。谭文耀摄

　　为切实解决广东保险业存在的理赔难、销售误导等保险服务中存在的突出问题，3月24日，广东保监局组织广东保险业在全省各地市同时举办大接访活动，现场受理投诉、现场调解纠纷、现场解答疑惑、现场听取民意。通过举办大接访活动，对全省保险行业形成了“抓服务”的压力机制，全行业服务意识、服务能力有效提升，社会公众对保险行业的满意度得到较大增加，不仅扩大了保险业的正面影响，也为维护社会稳定作出了积极贡献。

　　从1月20日决定举办大接访活动开始，至3月23日，全行业的排查清理，对全省保险业风险隐患进行了一次全面的清理，全省共清理50009件案件，赔（给）付保险金额3.6亿元。

　　另外，以保险服务大接访为契机，全行业认真检视了现有服务体系中存在的问题，积极开展服务制度、标准、流程的再造，推出各项便民措施，全行业共修订和完善保险服务标准398件，为提升保险服务质量提供了坚实的制度保障。1-3月，全行业共组织了近1000场服务培训，22.9万人次接受了培训，保险服务人员的着装、礼仪、技能等综合素质得到较大提高。

　　据悉，广东率先在全国举办大接访活动，是广东保险业开展抓服务工作的一项重要工作，是广东保险业全面提升服务质量的新起点，下一步，广东保监局将以保险服务大接访为契机，从两个方面做好保险服务工作，促进抓服务常态化、制度化。具体如下：

　　一、巩固大接访取得成效。一是在承诺期限内解决信访事项，做到件件有落实，事事有回应，坚决维护保险消费者的合法权益；二是清理积案消除风险隐患，对历史积案继续进行清理，消除因历史原因埋伏下的风险隐患；三是保持高压态势加大查处力度，在全省开展一次针对保险服务的集中检查，从严、从快、从重处理服务违规行为。重点查处保险消费者反映强烈的销售误导和理赔难问题；四是多管齐下提高服务水平，通过深入开展车险理赔测试、完善销售回访话术、定期组织局长接待日和总经理接待日活动等，创新抓服务的渠道和手段。

　　二、建立抓服务长效机制。一是完善保险服务监管制度，将保险服务质量与行政许可、行政处罚等有效衔接，建立日常监管与保险服务监管挂钩制度；二是推动保险机构服务机制科学再造，对现有服务制度、流程、标准、体系进行检视和再造，提高服务水平和效率；三是建立保险服务外部监督机制。充分利用网络技术和信息平台建立保险服务评价系统，聘请保险服务监督员和独立第三方评估机构对保险服务进行监督评估；四是加强服务培训提高人员素质，加强保险监管干部和从业人员的培训，提高抓服务的能力和水平。（万娉慈）