　　2012永安公墓清明播报

　　永安公墓

　　天津北方网讯：永安公墓一直坚持无节假日24小时为客户服务，而24小时通过网络服务的特色尤为突出。无论白天黑夜，网络服务员24小时守在电话、电脑前，第一时间为客户服务。清明节将近，网上办理业务和拨打服务热线的客户特别多，网络服务员更加忙碌。

资料图片：忙碌的永安网络服务员

　　凌晨五点，029号服务员李千和612号张芯珠就守候在电脑电话前开始她们一天忙碌的工作。上午九点，拨打服务热线的客户达到了最高峰。网络服务部里电话声和敲打键盘的声音不断响起，此起彼伏。“您好！我是29号服务员李千，请问有什么可以帮助您？”“我家老爷子去世了，我该怎么办？”“您好，您先不要慌张。您先……”李千一边接听电话，沉稳细致地告诉客户怎么办理手续，一边在电脑上进行信息的输入和网上任务发布。与客户的电话完毕，手续也办完了。整个流程办理下来只花了五分钟。殡葬服务的突发性很强，事发后家属手足无措。这时，客户第一时间想到的就是给永安打电话或上网咨询如何办理安葬。网络服务员必须尽快给客户答复，尽力帮助解决问题。

　　对外，网络服务员主要负责帮助客户网上办理业务和接听服务电话，是服务客户的第一个窗口。对内，它是企业信息与任务的发布中心，在接到客户需求后，第一时间向各个部门传递信息发布命令，全局调配业务，一切围绕客户服务而运转。伴随网络通信科技的发展，客户只要上永安网站或者拨打服务热线，就可以办理二次合葬、补刻故去日期、预定安葬日期、定车等业务。客户在永安网站上的留言，30秒内要回复客户。客户电话办理业务能当即办理的立即办理，不能当即办理的也必须给客户答复。为给客户最快捷的服务，网络服务员对所有业务知识都已经烂熟于心并且打字速度达到120字/分钟。每天结束工作之后，话务员还要抽出两个小时学习业务知识、地图、普通话和五笔打字。

　　晚上十点，值班的张芯珠将今天的电话进行统计，一共是253个。忙完所有的工作后，已经是凌晨。“当客户家里有亲人故去时，我听得出来电话那头客户会比较慌乱，客户乱但我不能乱，这时客户需要听到一个亲切体贴并且铿锵有力的声音来告诉他：‘一切由我们来办理，请放心！’只要能帮助客户解决问题，我觉得每天24小时的等候是意义的。”张芯珠在自己的工作感想中写到。