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万元以上消费纠纷比上年增三成

发布时间:2012年03月17日 01:28 | 进入复兴论坛 | 来源:人民网 | 手机看视频


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  3月14日,国家工商总局公布2011年全国12315受理的投诉举报分析情况。

  统计数据显示,全国工商行政管理机关依托12315网络共受理消费者诉求668.61万件,其中,咨询556.95万件、申诉84.61万件、举报27.05万件,为消费者挽回经济损失9.88亿元。

  与上年相比,消费申诉增加12.21%

  2011年,全国工商行政管理机关共受理消费申诉84.61万件,处理79.68万件,办结率为94.17%。与上年相比,消费申诉增加12.21%。其中,商品消费申诉56.46万件,服务消费申诉28.15万件。

  申诉数量较大的商品类别是家用电子电器类19.47万件、日用百货类12.88万件、家用机械类5.19万件,共37.54万件,占商品申诉的66.49%。

  申诉数量较大的服务类别是电信服务(包括通信、游戏、下载、上网等服务)4.59万件、居民服务4.02万件、修理维护服务2.71万件,共11.31万件,占服务申诉的40.18%。

  2011年,已处理消费申诉79.68万件,共涉及争议金额191233万元,与上年相比增加31765万元,增幅19.92%。平均每件申诉的争议金额为0.24万元/件,其中千元以下的消费纠纷63.50万件,1000元至1万元的申诉13.94万件,1万元至10万元的1.86万件,10万元以上的0.38万件。万元以上消费纠纷比上年增加31.80%,10万元以上申诉比上年增加41.40%。

  据分析,市场消费环境虽然有所改善,但侵害消费者权益的情况和消费纠纷还比较突出。消费者购买商品房、汽车、金银珠宝、休闲度假等大额新型消费品和服务的需求加快,由此引发的大额消费纠纷数量大幅度增加。

  无照经营仍是消费者反映强烈的问题

  2011年,全国工商机关共受理消费者举报27.05万件,与上年相比增加2.93万件。举报问题有无照经营4.28万件、违反产品质量法规2.20万件、侵害消费者权益1.42万件,与上年相比增幅较大的是违反合同管理法规0.30万件、违反不正当竞争法规0.42万件,增幅分别为332.18%、18.52%。

  国家工商总局有关部门负责人指出,这说明消费者在注重对自身合法权益保护的同时,参与社会监督的意识越来越强,也表明无照经营行为和违反产品质量法律法规等问题,仍然是消费者反映强烈的问题。

  2011年,全国工商行政管理机关共受理咨询556.95万件,与上年相比增加35.85万件。其中,消费者权益保护的咨询374.71万件,占消费者咨询数量的67.28%,内容主要涉及商品消费、服务消费、售后服务和食品安全等方面。

  国家工商总局消费者权益保护局局长孙文序指出,这说明消费者事前防范意识继续加强,12315成为消费者咨询消费知识和了解市场监管情况的重要平台。

  查处侵害消费者权益案件13.27万件

  2011年,全国查处侵害消费者权益案件13.27万件,与上年相比增加0.73万件。其中商品消费案件10.59万件、服务消费案件2.68万件。值得关注的是,案件线索来源于申诉和举报的数量增多,共占案件来源的48.90%,与上年相比增加28.34%。

  2011年,消费者涉及质量问题申诉36.23万件、售后服务问题申诉16.55万件、广告问题申诉0.98万件、商标问题申诉0.43万件。涉及商标和售后服务问题申诉数量呈现明显上升态势,与上年相比分别上升了47.67%和28.06%。

  这说明消费者申诉涉及的主要问题仍然集中在商品和服务质量上,涉及商标和售后服务等问题成为消费者反映的热点问题。

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