　　又是一年3 15。一个来自中国消费者协会的数据显示，2011年关于旅游消费的投诉共3581件，占总投诉比例约0.5%。对于旅游这样一个环节多、涉及面广的高速发展行业来说，这个数字无疑算是个满意的结果。但有今年春节三亚“宰客门”被炒得沸沸扬扬,而有关方面称春节三亚旅游市场“零投诉”在前，我们的旅游环境，实在还说不上乐观。

　　投诉量少，但消费者是否满意，这对旅游业来说，并不是个可以掉以轻心的话题。中国旅游研究院此前发布的2011年全国游客满意度调查报告研究成果显示，2011年全国游客满意度指数处于78.61的“基本满意”水平。其中，景点、娱乐、旅行社服务、住宿、交通的满意度相对较高，购物、餐饮、价格、旅游公共服务的满意度相对较低。全年旅游供给质量和游客实际感受趋好，城市环境设施的满意度维持在相对较高的水平，行业服务满意度的提升较为明显，公共服务的满意度仍相对较低且提升缓慢。

　　随着各类旅游行业管理办法的出台、管理措施的强化，以及旅游产品透明度越来越高，明目张胆的欺诈行为可以说得到了有效的遏制，特别是对那些正规的旅行社来说。而玩得舒不舒服、尽不尽兴，显然不是投诉率这把“尺子”能够衡量得出来的了。比如说，在旅途中能否遇到一个知识丰富、责任心强的导游，得到的感受会完全不同；又如行程中的景点游玩是否尽兴、吃住条件是否舒心，都会影响到整个游玩的心情。这种虽不至于投诉但却不算顺心的事情多了，对旅游行业，特别是旅行社来说，恐怕比投诉的伤害还要大。从近年来的市场走势看，越来越多的主力消费者从跟团游转向自由行、自助游，正是消费者用脚投票的结果。从近期旅游投诉的案例来看，绝大部分发生在机票、酒店的预订环节，也从一个侧面反映出旅游消费方式的转变。 □孙伟业