　　本报讯在3 15消费者权益保护日到来之际，苏宁电器于3月13日发布了《2012年度中国家电连锁行业服务蓝皮书》，通过对2011年中国家电服务现状及不同类型的消费需求进行深入挖掘和分析，总结了中国家电服务行业的问题及难点，并由此推出了包括准时配送、服务易栈升级、全品类保养、物流配送网络拓展等在内的2012年度四大服务工程。切实提升苏宁服务消费者的能力，为其2012年双渠道、双品牌作战，领跑中国零售市场的战略目标提供强有力的后台支持。

　　自2008年起，苏宁每年开展“倾听工程”，在全国各大中小型城市随机抽取一定比例的家电消费者进行调研，于“3 15”期间，以行业服务蓝皮书的形式对外公示调研结果，并推出针对性服务提升举措。作为行业领军企业，每年的蓝皮书及服务举措都成为引领行业发展的风向标。通过此次调研，苏宁准确系统地获知了消费者需求的变化，并紧扣消费者的核心需求，改善服务质量管理体系，进行服务创新，推出了2012年进一步全面提升服务质量的系列举措。包括承诺准时配送，延时赔付。服务易栈全面升级，提供全方位的、全天候服务。早在2010年，苏宁就以 “建立全球最专业的服务门户网站”为目标，开发了业内唯一一个以服务为内容的二级页面服务易栈，消费者可以通过这一平台实现服务信息实时查询。2011年底，苏宁完成了对“服务易栈”的全面升级，升级后的“服务易栈”不仅页面更加美观、大方，而且在原先提供的预约、查询的功能基础上增加了服务热线语音导航自助查询功能，网站自助查询、受理功能等多媒体服务功能等服务项目，基本覆盖目前所有的家电售后服务，为消费者提供全方位的、全天候的服务。此外，针对消费者对家电产品保养的迫切需求，苏宁依托“专业自营”的售后服务，提供包括空调、冰箱、洗衣机、烟机、灶具、电热水器、电视、电脑、手机、数码、生活电器在内的全品类专业保养服务。

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　　作者：方人