本报记者毛锦伟张驰

　　“法国领事馆怎么走？”“宝龙大厦在哪个出口？”“附近有没有便宜点的旅馆？”如果你是在轨交一号线人民广场站的站台上，大可不必为自己人生地不熟而担心，因为这里有位鼎鼎有名的“指路问不倒”。

　　“问不倒”何许人也？他叫蔡永恺，是位普通的地铁站务员，负责维持乘车秩序。两鬓染白的蔡师傅衣着整洁，笑容可掬，胸前标明服务等级的“三颗星”一尘不染。

　　一位站务员，如何练就“问不倒”的“绝活”？蔡师傅说，以前在公交行业待过，养成了记路的习惯，对线路、地名特别感兴趣。1996年，蔡师傅成为一名地铁工作人员，每天都有大量乘客前来问路，这让爱记路的兴趣有了用武之地。“一来为了更好地服务乘客，二来我也有兴趣。”蔡师傅决定下功夫成为指路专家。

　　要成专家，得精通业务。在蔡师傅的更衣室里，记者看到一本厚厚的《上海道路交通指南》，有几页都快被翻烂了。一有空他就会翻出来看看，加深对路的印象。可厚厚一本地图，对于50多岁的人来说，全记住谈何容易，查起来也不便捷。蔡师傅又创造了分类学习法，把地图索引作为关键词，将全市的医院、学校、领事馆、商务楼、旅馆等做成表；表内每项都附上了交通线路。有了这套“学习资料”，查起来、记起来就方便了。

　　然而，乘客的问题五花八门，他必须不断升级、补充自己的资料。“有时候乘客住在锦江之星，出来玩却忘了回去的路，我特意去锦江之星要来一份介绍册，随时备着”；有人会问哪里有便宜的旅馆，蔡师傅搜集来几张经济型旅馆的小名片，“都是别人住过还说不错的”；有乘客咨询一些文化旅游景点，蔡师傅又赶去旅游集散中心，找来一份各大创意园区的介绍册子……这个不断丰富的资料库，成了他的“问路百宝箱”。

　　同时，蔡师傅明白，自己的资料库还须“与时俱进”。除了每年新地图出来时，照着新地图一一校对资料库里的信息外，他还利用休息时间四处走访查证。摩纳哥领事馆的地址有些疑问，为了弄清楚，蔡师傅先赶去地图上显示的汤臣金融大厦，可门口保安说，这里没有领事馆。无奈，他又找到上海对外友协，要来了领事馆的电话，确认了领事馆确实在汤臣金融大厦。核实中他又了解到，领事馆只是个商务代办场所，签证得找法国领事馆代签。蔡师傅自豪地对记者说：“只要有人问起这个，我能给他最准确、最详细的解答，绝不让他走冤枉路。”

　　在这样的努力下，乘客如果只是询问人民广场站周围的情况，蔡师傅可以不假思索地作出回答；而申城其他地方，无论地址有多生僻，蔡师傅也总能给乘客指出确切的位置和便捷的公交线路，“指路问不倒”已成为人民广场站的一个服务品牌。在他的带领下，地铁人民广场站所有服务员都向乘客作出承诺：方圆1公里范围内指路问不倒。

　　为何愿意在“指路”这件分外事上花这么大精力？蔡师傅告诉记者，人民广场是换乘大站，每天人流量有70多万，需要指路的人绝不在少数，而“人家愿意找我，是信任我身上这套制服，我要对得起他们的信任啊”。