　　本报讯中国保监会近日召开保险消费者权益保护工作专题会议，保监会副主席杨明生出席会议并指出，要充分认识做好保险消费者权益保护工作的重要性和紧迫性，保险监管机构、保险行业协会、保险公司要统一部署、上下联动、多方参与，切实做好保险消费者权益保护工作。

　　杨明生指出，现在中国的保险市场处在一个新兴的、快速成长的时期，这一时期往往也是一个问题集中暴露的时期。2011年10月，保监会保险消费者权益保护局挂牌之后，采取了一系列积极举措，开展了深入的调研，基本摸清了当前我国保险市场上涉及保险消费者权益保护各项工作的现状，确定了保险消费者权益保护工作的基本思路：深入贯彻落实科学发展观，坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”，以维护好投保人、被保险人、受益人合法权益为目标，构建多方参与的工作格局，遵循“依法保护、重点保护、合理保护”的原则，不断强化行业合规经营和加大监管力度，重点做好制度建设、投诉处理、侵权查处和保险消费者教育等工作，着力提高保险服务质量和水平，着力改善保险行业形象，促进保险业又好又快发展。

　　杨明生强调，当前保险消费者权益保护工作重、任务紧，涉及到方方面面，要做好保险消费者权益保护工作，保险监管部门、保险行业协会和保险公司要搞好部门之间协作、上下联动协作、对外联络协作。要坚持他律与自律相结合；坚持行政执法与刑事执法相结合；坚持传统手段与现代手段相结合。

　　杨明生要求，保险监管机构要从预防性保护、过程性保护和事后救济等三个层面做好保险消费者权益保护工作。一是要完善工作制度和监管组织体系。目前，保监会已研究起草了《保监局局长接待日工作办法》、《关于实行社会监督员制度的通知》，征求意见后即可修改下发。下一步，还将出台关于保险消费者投诉处理、理赔服务标准、人身保险业务经营和开展保险消费者教育等方面的工作制度。二是要建立监管指标，强化侵权查处和投诉处理力度。建立保险服务质量监管指标体系和评价制度，明确理赔时效、理赔结案率、诉讼率、投诉率、客户满意度和违法违规率等指标的含义并建立评价标准，定期组织对各保险公司服务质量的评价，并向社会披露，以规范保险服务行为，提高保险行业服务质量和能力。要组织并督促财产保险公司全面清理2011年底前未决的积压赔案，严肃查处保险消费者反映的各类侵权违法违规行为，重点查处拖赔、无理拒赔等行为，加大对保险公司处理消费者投诉事项的督办力度，促进矛盾纠纷妥善解决。三是要推动建立健全保险纠纷调处机制。目前，已有23家保监局辖区设立了89个保险纠纷调解机构。到今年9月底，各保监局所在地原则上均要建立调处机制。四是要组织开展保险消费者教育工作。保险监管机构要组织行业各单位开展形式多样的保险消费者教育工作，大力宣传普及保险知识。（下转第4版）