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国航倡导“人人都是服务员”(企业视窗)

发布时间:2012年02月28日 13:32 | 进入复兴论坛 | 来源:人民网 白天亮 | 手机看视频


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  连续两年,国航成为世界航空运输服务业中市值第一、赢利能力第一的企业。但国航更看重的是服务水平的提升,国航董事长王昌顺表示,“航空运输是服务型行业,服务是立足之本”。国航在企业倡导“人人都是服务员”的经营理念,力争在全球民航业唱响“中国服务”。

  有人认为,国航作为一家老牌航空企业,一些设备难免陈旧。为全力创造一流的服务环境,国航加大了硬件设施的投入。引进新飞机,国航提高标准,定位在更安全、更节能、更环保、更舒适的机型上,并配备了全新坐椅及娱乐系统。针对老飞机,国航一方面陆续安排一些老旧机型退出机队,优化了机队结构,另一方面加大了现有机型客舱改造投入,尽量满足旅客对宽松、舒适、便利的客舱环境的需要。此外,国航进一步加大客舱餐饮产品创新和服务改进力度,例如将甜品由罐装食物调整为新鲜水果,餐饮产品调整周期由一个月缩短为10天,并与知名酒店合作推出“知名酒店推荐菜肴”系列产品等。同时,新引进的宽体客机还增设了新型娱乐系统和便携式娱乐设备。

  随着客流的增加,建设一流的服务关系成为国航提升服务水准的重要一环。为打开航空公司与旅客的沟通渠道,让旅客建议有门、投诉有道,国航成立了客户关系维护中心。这是中国国内航空公司中唯一一家集中受理旅客反馈意见的专属部门。2011年国航又启动了销售服务热线整合工作,新热线95583号码在全国开通。该热线整合国航现有销售、服务、常旅客会员服务、白金卡服务和客户意见反馈功能,方便了旅客使用。在不断改善服务机制、流程的基础上,国航还推出了全流程、无缝隙、高品质、个性化的 “管家式服务”。截至目前,已有286名国航客户经理在境内外71个航站为广大旅客提供快速便捷的电话预订座位、代办值机手续、安检快捷通道等服务措施,使得旅客忠诚度大大提升,目前国航常旅客已超过1500万。

  近年来,国航相继在天津、内蒙古、四川等地设立了分公司、运营基地,增加了包括深航、山航、澳航和国货航、AMECO等在内的控股与合资企业。企业规模扩大,更要关注服务的一致性。在大“国航系”的整合过程中,国航高度重视服务标准的统一,在全国率先推出了服务管理体系,从加强服务制度体系建设入手,结合最佳服务实践,整合服务流程,给旅客提供统一的服务标准、统一的服务产品。目前,国航已经完成关键岗位服务规范的制定,通过明确服务标准、实施手册管理、开展系统培训,逐渐形成自己的品牌特色。

  去年以来,中央号召在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动,为国航的服务发展战略注入了新的生机。国航大力推动服务创新,力争在企业形成积极的服务文化。现在,“爱服务、懂服务、会服务”在国航已成为员工实现自我价值的标准和追求,“人人都是服务员”的观念深入人心,“首问负责制”在所有窗口单位得到有效推行,争当“服务明星”正成为员工行动的主流。“改善服务无止境。”国航的有关负责人表示,今后国航将继续提升服务水准、增加服务内容,满足旅客不断增长的需求,使主动服务、精细服务成为国航服务文化中的主导元素。

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