行风监督员现场体验江苏国寿财险理赔服务_新闻台

　　改进服务

　　本报讯在全行业为改进理赔服务群策群力的形势下，2月15日，江苏国寿财险邀请行风监督员走进公司，让行风监督员以客户的角度现场体验公司的车险查勘服务。从拨打客服热线报案开始，至查勘人员到达现场提供查勘服务结束，对电话中心接报案人员服务规范、查勘人员仪容仪表、服务规范、服务时效、专业技能等多个服务环节进行综合体验并考评。

　　受邀参加活动的4位行风监督员也是做了相应的准备，要求公司事先准备4个车险保单，并制定了评分表。简短的寒暄之后，几个人开始在车内商量体验方案：标的车为一辆马自达轿车，撞护栏、护栏和本车均有损，由监督员之一――江苏省保险行业协会财险办主任张鹏随机选择停车报案地点。当车开到玄武大道时，叫停，车子停在车管所旁侧，张鹏掏出手机，开始拨打报案电话。

　　计时开始，14时45分报案，一位坐席接听了电话，询问了车子受损情况、车停地点、驾驶员联系方式及驾照等相关信息后，坐席告知10分钟内会有查勘员联系。3分钟不到，报案结束，放松一下，几人在车外的空地上闲谈等待。14时51分，定损员打来了回复电话，再次确认车停地点，10分钟后，一辆白色查勘车开到了现场。查勘员闻亮身着查勘棉服，戴着查勘帽，走上前来，双手递上由总公司统一印制的名片，接受了对查勘车辆内外部环境的检查，同时张鹏随机提问了三道题目，除一题回答不规范之外，其余作答正确。体验组一行根据现场查勘服务评分表逐一进行评价，对现场查勘和接报案环节的服务表示满意。

　　南京航空联谊会办公室主任李涓担任该公司行风监督员已有3年，这次体验明显感受到查勘员的服装更加规范了，时效更快了，态度更好了。张鹏仔细查看查勘车的外观和内部环境，发现非常得干净整洁，除了统一的查勘包之外，没有多余的物品。张鹏感慨到，从车辆的管理可以看出查勘员的工作标准，整洁有序，确实不错。第一个报案体验圆满结束，之后，体验组一行商量下一个报案要到稍远的地区，车子开上了二桥，来到了江北，在下了高速的一处开阔地带，车停现场，由监督人之一――市外事办主任茆发林进行了第二次现场报案。3分钟以内接报案完毕；5分钟以内接到报案成功受理的短信通知；10分钟以内查勘员电话联系；15分钟以内超到现场的效率，让体验组进一步感受到江苏国寿财险的查勘服务。

　　同时，他们也期待这样的检查深入开展，更希望江苏国寿财险要下大力气解决车险理赔难，切实保护消费者利益，赢得客户满意。

　　（郝永利）