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行风监督员现场体验江苏国寿财险理赔服务

发布时间:2012年02月23日 11:13 | 进入复兴论坛 | 来源:人民网 | 手机看视频


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  改进服务

  本报讯 在全行业为改进理赔服务群策群力的形势下,2月15日,江苏国寿财险邀请行风监督员走进公司,让行风监督员以客户的角度现场体验公司的车险查勘服务。从拨打客服热线报案开始,至查勘人员到达现场提供查勘服务结束,对电话中心接报案人员服务规范、查勘人员仪容仪表、服务规范、服务时效、专业技能等多个服务环节进行综合体验并考评。

  受邀参加活动的4位行风监督员也是做了相应的准备,要求公司事先准备4个车险保单,并制定了评分表。简短的寒暄之后,几个人开始在车内商量体验方案:标的车为一辆马自达轿车,撞护栏、护栏和本车均有损,由监督员之一――江苏省保险行业协会财险办主任张鹏随机选择停车报案地点。当车开到玄武大道时,叫停,车子停在车管所旁侧,张鹏掏出手机,开始拨打报案电话。

  计时开始,14时45分报案,一位坐席接听了电话,询问了车子受损情况、车停地点、驾驶员联系方式及驾照等相关信息后,坐席告知10分钟内会有查勘员联系。3分钟不到,报案结束,放松一下,几人在车外的空地上闲谈等待。14时51分,定损员打来了回复电话,再次确认车停地点,10分钟后,一辆白色查勘车开到了现场。查勘员闻亮身着查勘棉服,戴着查勘帽,走上前来,双手递上由总公司统一印制的名片,接受了对查勘车辆内外部环境的检查,同时张鹏随机提问了三道题目,除一题回答不规范之外,其余作答正确。体验组一行根据现场查勘服务评分表逐一进行评价,对现场查勘和接报案环节的服务表示满意。

  南京航空联谊会办公室主任李涓担任该公司行风监督员已有3年,这次体验明显感受到查勘员的服装更加规范了,时效更快了,态度更好了。张鹏仔细查看查勘车的外观和内部环境,发现非常得干净整洁,除了统一的查勘包之外,没有多余的物品。张鹏感慨到,从车辆的管理可以看出查勘员的工作标准,整洁有序,确实不错。第一个报案体验圆满结束,之后,体验组一行商量下一个报案要到稍远的地区,车子开上了二桥,来到了江北,在下了高速的一处开阔地带,车停现场,由监督人之一――市外事办主任茆发林进行了第二次现场报案。3分钟以内接报案完毕;5分钟以内接到报案成功受理的短信通知;10分钟以内查勘员电话联系;15分钟以内超到现场的效率,让体验组进一步感受到江苏国寿财险的查勘服务。

  同时,他们也期待这样的检查深入开展,更希望江苏国寿财险要下大力气解决车险理赔难,切实保护消费者利益,赢得客户满意。

  (郝永利)

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