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市民建议开通公共服务“一号通”
本报讯 （记者刘冉冉、陈九州）“早有预感公共服务热线打不通，刚才一打，果然不通。”昨日，记者以普通市民的身份分别拨打30条公共服务热线、30条商业热线寻求咨询，进行服务调查，发现商业热线与公共服务热线往往上演着“冰火两重天”。
“您好！这里是某某送餐服务中心，欢迎您拨打我们的电话，请问您有什么需要？”记者拨通某快餐连锁店的送餐电话，接线员态度和蔼且有耐心。而随后拨通某职能部门的热线电话时，对方冷冰冰地丢来一个“喂”，就没有了下文。
在本次随机电话调查中，除了少数职能部门的热线电话24小时有人接听外，大多公共服务热线在工作时间之外并没有工作人员值守；而商业热线往往接听更加及时，且答复、回访率较高。
在记者拨打的60通电话中，有26通首次未拨通，其中9个连打三遍均占线，而这9通电话中，公共服务热线就占了6个。
除公共服务电话之外，部分商业热线电话也常出现长时间占线、无法接通等问题。在接通某快递公司的电话后，该公司接线员称，“在每天忙时通话遇到占线的情况比较普遍，因为接线员较少，可业务量持续增加。”
记者拨打12117报时台发现，广告骚扰已经渗入公共服务电话，在报时信号响起之前， “189互联网手机”、“月租89元”、“8折优惠”等促销广告台词先跳进了听者耳朵，在耐心听完好几分钟的广告之后，终于等到了报时信号。
相对而言，银行热线工作人员给人的印象是有礼貌、声音柔和。记者拨通某银行的热线，对方反应快速，马上给出了答案，在记者表示记不住业务流程时，对方表示：“我将用短信方式把流程告诉您，请注意查收。”挂电话后，记者几秒钟内就收到了提示短信。
有市民建议开通公共服务“一号通”，以避免在关键时候记不起复杂的热线号码。除此之外，提升接线工作人员的素质，通过顾客评分与接线员绩效相结合，保障优质服务，对于经常受骚扰的热线，在保证不会泄露顾客信息的情况下，在通话之前提示顾客将要录音等做法都是良性通话的开始。
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