散客自由行的挑战：“宰客门”频发背后_新闻台

　　新华网北京２月１９日电（记者　钱春弦）宰客门如何破解？随着春暖花开旅游新旺季的到来，旅游界对春节期间出现的“宰客”事件，总结反思在进一步深化。旅游学界和旅行社业人士认为，随着我国进入大众化旅游时代，旅游业已进入散客自由行为主的新时期，各地旅游业亟待突破沿袭传统的团队游服务模式、观念及运营管理模式，各级旅游管理者和经营者应搭建起全新的散客服务体系，才能从全方位保障广大旅游者权益。

　　国内旅游散客服务滞后成一大隐患

　　近年来，随着生活水平不断提高，自主消费、个性化消费意识增强，我国旅游市场散客化趋势进一步增强。业内普遍认为，国内大众化旅游时代已经到来，如果仍用传统观光游理念及管理模式，必然会出现管理水平跟不上市场需求的问题，各种隐患一触即发。

　　中国旅游研究院院长戴斌说，随着大众化旅游时代到来，做好散客服务，需要关注普通游客利益，需要政府采取综合治理方式，提升城市公共服务水平。表面上看，这是一些餐饮店宰客的个别案例。深层次上，它反映出一些旅游城市软件建设、整体运营水平已成为发展的重要制约因素。

　　在国内一些目的地旅游，不少游客经常遇到这样的问题：在出发前和到达后缺少可靠渠道获取目的地旅游信息；大型游客咨询和散客集散中心缺失；受交通限制出行不方便，各大交通枢纽旅游班车较少，出行去机场、市区、景点之间的短途交通往往不足，路标路牌不清不规范；一日游市场混乱存在各种陷阱和猫腻；出租车靠将游客拉到景点、饭店、购物点拿回扣“生财”。据一些资深旅游人士介绍，不少地方旅游业发展经历由旅行社组团为主，到目前散客自由行为主的时代，而受旅行社恶性竞争影响，长期以来，形成了导游、司机、购物点、餐厅宰客的利益链条。游客缺乏知情权、消费选择权，以至于消费时挨宰甚至投诉无门。

　　亟待走出“保姆式”团队接待思维

　　“与国际上成熟的旅游目的地相比，海南在接待散客旅游方面还有较大差距。”海南省省长助理、省旅游委主任陆志远曾表示，“接待散客，各种公共服务设施要进一步完善，游客到访中心，机场、码头等公共场所的标志要更加清晰，公共交通、旅游地图等公共服务产品要更加丰富，旅游企业的接待模式要转变。”

　　据悉，海南旅游市场进入“散客时代”，散客多于团队客的现象已连续出现多年。海南省旅游委调查数据显示，２０１２年春节假日期间，全省主要酒店接待散客和团队比为６１：３９，这是海南连续５年来散客比例高于团队比例。苏州、杭州、桂林等著名旅游城市，都陆续进入这一散客主导的格局。由于自由行游客人数越来越多，酒店一房难求，类似的天价海鲜账单等现象得以反复出现。业内人士表示，在此形势下，尽管与旅行社“零负团费”或无直接关联，但只要酒店、餐饮、租车形成利益链条，政府监管一旦缺位时，“明宰”“暗宰”时有发生。

　　携程旅行网副总裁郭东杰说，目的地接待服务是游客特别是散客到达后最重要的旅游需求，但目前国内这方面存在散、小、乱、违规不良行为严重等情况。同时这个市场普遍不为大型旅行社重视，目前国内没有全国性目的地旅游服务供应商和著名品牌。