连通公共服务热线关乎技术更关乎责任_新闻台

　　拨打服务热线，耐着性子听完从1到N的按键提示后，依然是听不到个真人来说话，不少人纳闷，拨个服务热线咋就那么难？零点公司日前发布的针对北京、上海等25个省市的最新调查，两成的公共服务热线根本无法接通，总体上只有四分之一的热线达标。

　　不是无法接通，就是空号错号，抑或是长时间占线，热线很“冷”成了我国公共服务热线的基本状况。这些服务热线与每个人的日常生活息息相关，但是在关键时刻，公共热线能够受理和提供的服务极其有限，结果便民成了堵民。因此，如何使得公共服务热线的功能性和服务性得到很好的实现？笔者认为，这不仅关乎技术，更关乎责任。

　　首先，要从技术层面对热线进行有效整合，解决“号到用时方恨多”以及“接通难”的问题。应该将众多公共服务电话合而为一，统一号码，并建立简单易操作的系统，从而形成覆盖全地区、资源共享、系统相连、协调互助、便捷高效的公共服务热线体系，这样，就会实现市民拨打一个电话，即可得到及时、规范的回应和服务。

　　其次，要提高热线服务人员素质和服务质量，明确相关责任人，构建系统、科学的绩效考核制度。只有服务热线“拨得通、接得快、答得好”，才会赢得市民对公共热线服务的满意度。态度决定一切，只有态度端正了，责任到位，一切问题就会迎刃而解。

　　公共服务电话是城市的窗口，反映了城市的管理水平、市民生活质量。综观目前我国公共服务热线的发展历程，它已经走上了理性的发展道路。在克服了技术层面问题，有了更加易于操作的系统保证之后，我们更应该返璞归真，着力解决实际问题，提升服务水平。这样，就能真正接通各个部门与民众之间的服务热线，民众的问题就会得以解决，问题矛盾少了，满意幸福就多了。（杨柳）

　　(来源:千龙网)