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近日,国家质检总局、国家标准委颁布了《商品售后服务评价体系》,该规章已于2012年2月1日起正式实施。
《商品售后服务评价体系》明确规定了用于商品售后服务评价的指标和评价方法,对售后服务体系中所涉及的组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理等15个方面均进行了具体描述并设定评价分值。
此外,根据评分值评定企业售后服务水平,将企业的售后服务分为不合格、达标、三星、四星、五星五个级别。按此标准,得分70分以下的企业售后服务为不合格,95分以上的为五星级。
(林河)
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