网购快递投诉逆势暴涨_新闻台

制图/戈凡

春节将至，快递分拨中心内正忙着分拣快件新华社发

　　羊城晚报记者谭超通讯员曾建华李兆平邓振华

　　16日，记者从广州市12315消费者申诉举报指挥中心获悉，2011年市工商局、市消委会通过“12315”系统共接咨询、申（投）诉及举报案件239456宗，同比减少25559宗，降幅为9.64%。相关负责人表示：“这是12315接案量4年来首次出现下降。”然而，网购、物流快递等“新消费”的申（投）诉却分别激增34.79%和62.42%，形势严峻。

　　网购质量难保

　　投诉猛增三成

　　据了解，网络购物始终是近年的投诉热点。2011年广州12315共接到有关网络购物的申（投）诉6381宗，占申（投）诉总量的8.50%，同比增长34.79%。

　　相关负责人指出，由于网络购物具有远程选购的特殊性，网络商家的经营资质和真实身份难以明辨，消费者通常仅能凭商家的广告宣传和承诺来了解商品信息和服务内容，而且消费者通过快递公司收到商品时往往不能当面验货。广州12315相关负责人表示：“一旦出现质量问题，‘无条件退款’、‘不满意退货’的承诺往往难以兑现”。

　　据介绍，针对上述问题，市工商局目前已经组建了专门的网络监管部门，积极通过查询网站ICP备案资料和IP地址联系商家帮助消费者处理纠纷；同时，对于经查属于非法的网站通知通管部门予以关闭，涉嫌欺诈的移交公安部门查处。

　　快递变“慢递”

　　投诉暴涨六成

　　与此同时，因为网络购物方式的兴起而衍生的物流快递服务申（投）诉也快速增长。2011年广州12315共收到针对物流快递服务的申（投）诉2974宗，同比增长62.42%。

　　据广州12315介绍，快递变“慢递”，邮件迟延送达已成为快递投诉的重点。“邮件一旦未能按承诺期限送达，给消费者造成的损失便难以赔偿。”相关负责人表示，“此外，邮件损坏、丢失后也难以得到合理赔偿”。据了解，目前快递行业一般都需要付清货款后才能拆包查看，如果发现邮件损坏，难以及时取证要求赔偿；发生邮件丢失时，快递公司的赔偿也远远低于邮件的实际价值。

　　对于快递行业存在的问题，广州12315提醒广大消费者，最好要选择规模大、口碑好、证照齐的快递公司，并对邮件进行合理保价；与此同时，当发现权益受到侵害时应保留好证据，及时向邮政监督管理部门申诉或向消委会投诉。

　　谭超、曾建华、李兆平、邓振华