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服务升级应落在实处

发布时间:2012年01月08日 16:36 | 进入复兴论坛 | 来源:南方日报 | 手机看视频


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  保险公司清楚地意识到,保险业务未来的机遇在服务,只有服务与业务的配套提升才能牢牢捕获住车主的心。其实,早从2009年车险行业转型开始,保险公司已经增强了服务意识。当时因取消汽车经销商代理理赔,车主先行垫付维修款曾引起消费者对车险行业的一片倒戈,大家担心赔付款低于维修款或无故延期赔付。但事实上,大多数保险公司都强化了内部理赔流程和效率,“资料齐全,七个工作日赔付”的承诺不仅如约兑现,许多公司甚至还推出1万元以下的小事故赔付周期缩短到三天甚至一天。在价格、险种越来越同质化的形势下,保险售后服务水平直接决定了投保客户的满意度和忠诚度。

  2011年年初,平安车险率先在全国推出了“万元以下,资料齐全,一天赔付”的服务承诺,并将“免费道路救援”向全国所有客户开放,包括接电、紧急送油、紧急加水、更换轮胎、现场抢修、拖车牵引、吊装救援、困境救援等。随后,平安又为车主提供定损金额在5000元以下纯车损、非代理索赔案件提供上门代收理赔资料、网上远程批改车牌及个人信息等便民服务。此外,还为电话购买车险的车主提供酒后代驾、洗车等体验式服务。在广州,平安车险加大直赔中心的建设,除了位于天河区平安自建的直赔中心外,平安还分别在广本汇峰店、南菱集团联合推出了直赔中心。直赔中心可以行使保险理赔的所有业务,通过这一服务的升级,将赔付周期进一步缩短。此外,直赔中心不仅接受经销店的理赔业务,也同样接受个体自助理赔业务,由于加强了后续理赔服务与经销商的合作,免去了客户的后顾之忧。而理赔整体过程更加便捷、透明,让升级服务真正落到实处,更容易被消费者所接受。

  邵玉梅

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