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谈璎
工商银行上海分行着力提升大堂主动服务，缓解网点排长队现象。网点大堂服务人员的配置到位率已达90%以上，80%以上网点客户排队等候时间控制在20分钟内，自助机具可用率和电话银行接听率保持98%以上。
工行上海分行深化“大堂制胜”服务理念，引入300名大堂引导员作为大堂服务人员的补充力量，在迎候客户、指导凭证填写、机具使用等方面发挥作用。同时，相继开发启用客户识别系统和理财终端系统，将一部分非现金柜业务处理分流至客户经理处，大大减轻柜面服务压力。
工行95588上海电话银行中心启动了电话银行外拨服务，对咨询难度大、通话时间长的客户电话，采取引导客户主动挂机事后专人回拨的方式，腾出的时间每天可多接2200个左右电话。客服中心的业务代表还主动联系客户，就个人转账、取款时可能的操作风险对客户进行提示。
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