齐鲁晚报：纾解购票难需完善服务细节_新闻台

　　每到春运,火车票“一票难求”的问题都会刺激到那些归心似箭的人。直到今年,铁道部首次三管齐下推出的网络购票、电话订票配合窗口售票,让民众看到了纾解买票难的希望。

　　不过,当春运大幕真的拉开后,被寄予厚望的网上订票,却接连让购票者陷入“身份信息被抢注”、“售票网瘫痪”和“吞钱不吐票”的尴尬和焦虑。

　　和网络购票一样,电话订票无时不在的占线,使得在窗口排长队成为众多无奈的旅客最后的选择；但放票时间晚于网络和电话订票两天的劣势,让众多既不会上网又打不通电话的旅客更觉希望渺茫。

　　应该说,今年春运,铁道部一下子推出了民众呼唤多年的实名制购票、网上订票与扩大电话订票范围等措施,给以往只能依靠拼体力在窗口排队或者无奈屈服于倒票“黄牛”的旅客增加了更多的选择,提供了更大的方便。

　　然而,眼下网络购票环节漏洞频出,让一些人的购票变得难上加难,其原因或许还在于面对订票技术的升级换代,相关部门的服务意识还没有跟上,在事前既没能准确预估网购者的数量,正式运营后也没有对突发状况做相关的应急预案。

　　作为铁路系统的全权运营者,铁道部完全有能力也有责任将这些便民服务措施做到位。例如眼下网络订票系统出现拥堵时,除了正在进行的增加宽带带宽外,还可以将网购火车票业务分散到淘宝、携程等网购和在线旅游网站,利用其成熟的在线支付和预订系统化解目前只有一家网站的单薄。同时,铁道部售票网站增加对每天各线路剩余票数的公布次数,也能够有效分散旅客集中登录查询的流量；而在订票高峰时段灵活增加接线员的人手,完全可以化解电话订票的长时间占线问题。另外,对于像学生和农民工等特殊群体,铁路部门应该考虑到他们的实际情况,推出有针对性的团体上门订票以及增开农民工、学生专列,尽量保证每一个希望在春节返乡的购票者不被网络、电话购票的“快车”甩下。

　　应该看到,在目前全国有2亿多人在异乡求学工作的情况下,春运期间铁路运力不足、车票求大于供的矛盾将长期存在。既然短期内无法保证让每个人走得了、走得好,能让购票者有一个方便、公平、透明的购票环境,以人性化的服务弥补运力缺口,也有利于铁路部门有效安抚旅客的购票焦虑。以服务弥补运力的不足,就需要在细节上做得更完美,并为之付出更大的成本。这些或许并不能在短期内增加铁路部门的效益,但一个公共服务部门的社会责任将因此得到体现。