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消费乱象:预付卡消费变数多 小心商家玩失踪

发布时间:2012年08月30日 05:25 | 进入复兴论坛 | 来源:人民日报 | 手机看视频


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  张建辉绘

  现今,很多人的口袋里都会有几张预付卡,如美容美发卡、健身卡、洗衣卡、洗车卡等。预付卡消费具有便捷、优惠、灵活等特点,但也常常会遇到商家“跑路”、服务打折、押金难退等问题,消费者的合法权益难以得到有效保障。如何让预付卡用得更放心、更安心,需要监管部门和发卡机构的共同努力,消费者奋起保护自身权益也至关重要。

  小心商家玩失踪

  店铺停业、老板“跑路”,预付卡里的余额打了水漂,消费者有苦说不出

  “2000元的会员卡还没用几次,理发店竟然就关门了。”家住武汉市汉阳区的王林芝女士,忍不住倒苦水。原来,今年初,她经不住小区理发店店员的热情推销,预存2000元钱办了一张会员卡。前几天准备去做头发时,才发现那家美发店早已关门大吉。会员卡上的服务电话,也一直无人接听。

  店铺停业、老板失踪,会员卡里的余额打了水漂,“现在想找个负责人都找不到,真是哑巴吃黄连,有苦说不出。”王女士感叹。

  王女士购买的会员卡,是一种预付式有价证券,也即俗称的预付卡,是消费者与经营者之间订立的一份预付费服务合同,消费者先付费,经营者后提供服务。目前,社会上以会员卡名义推出的各种美容卡、健身卡、洗衣卡、洗车卡等预存式消费卡越来越多。

  预付卡本应双赢:对于商家来说,通过预付卡可以增加客户忠诚度并提前获得一部分资金;对于消费者来说,预付卡使用便捷而且大多可享受会员优惠。

  根据艾瑞咨询公司所作的一项线上调研(针对网民)数据,大型超市、商场百货是使用预付卡的主要场所,分别占比59.5%和15.7%。另外,健身、美容、美发、洗衣、洗车等服务行业为招徕顾客,往往采取预付费卡附带较大优惠条件的营销方式。

  琳琅满目的各种预付消费卡在减少现钞使用、便利公众支付、刺激消费等方面发挥了积极作用,但其中隐藏着的诸多“陷阱”却不容忽视,消费者从“上帝”变为“卡奴”。

  “第一次使用会员卡就遇到商家‘跑路',以后不敢也不愿意再买会员卡了。”王女士满是无奈。

  中国消费者协会法律与理论研究部主任陈剑表示,消费者在购买预付卡时,要综合考量商家的经营资质、经营状况、信誉度等,不能轻易被商家所称的优惠条件诱惑。

  “最关键的一点,在办理会员卡之前仔细阅读有关会员规则,详细了解合同约定的双方权利和义务,并最好以书面方式加以确认,避免给一些利欲熏心的不法商家钻了空子,利用所谓的‘最终解释权'侵犯消费者的权利。一旦发现商家侵权,要及时向消协等有关部门投诉。”陈剑说。

  消费者奋起保护自身权益至关重要。一旦发现商家侵权,要敢于较真,通过适当渠道、运用法律手段,坚决维护自身合法权益,不给侵权商家以生存空间,净化预付卡消费市场。

  服务总是打折扣

  商家额外收取费用,连锁店各店面待遇不同,预付卡丢失不补办、不退卡……消费者一不小心就被“套牢”

  北京市呼家楼的刘女士在小区附近一家连锁美容机构办理了一张3000元的美容预付卡。办理时跟店家口头约定,消费享受八五折优惠。可一段时间以后,刘女士才发现,该美容机构的基础消费竟然常年打八折。

  不仅如此,刘女士在办理会员卡时,被告知可以在所有连锁机构使用,可到另一连锁店消费时,这家门店的店员却表示:“会员卡是由店面自行管理,只能在办理会员卡的店面使用。”

  近几年,我国预付卡市场发展较快。有数据显示,2010年,我国商业预付卡市场规模达到15936.5亿元(包括校园卡、游戏点卡、加油卡和通讯充值卡在内)。2011 年初,商务部对部分地区300多家商业企业的调研数据测算,中国商业预付卡销售规模为14203.33亿元(不含校园卡、游戏点卡、加油卡和通讯充值卡),预付卡消费规模达到10399.58 亿元。

  与此同时,关于预付卡的消费投诉也不断上涨。近几年全国各地消协收到的关于预付消费卡的投诉集中于以下几方面:商家骗取消费者预付卡钱款后逃跑;商家服务打折扣,额外收取费用、连锁店会员卡不同店面待遇不同;会员卡丢失不补办、不退卡等,消费者一不小心就被“套牢”。

  比如,经营者擅自变更预付卡服务内容,或者降低服务质量,严重影响消费者合法权益。有的消费者在使用美容卡消费时,店家往往会向消费者推销所谓的“配套”化妆品。消费者经常会遇到开始服务得还不错,办卡后服务质量越来越差,不是预约不上,就是时间不合适。

  “管理办法的制定出台在预付消费监管领域迈出了重要一步。”中国连锁经营协会会员部主任楚东表示,其中还有一些不足。比如,管理办法在允许总部发卡的同时,未对加盟店自行发卡做出限制,加盟制企业仍可能存在倒闭逃跑的现象。

  “因此,应规定单店发卡仍由总部承担责任,加强总部对加盟店的管理与监控,减少不良现象发生。对此,行业协会也应该进一步对企业进行统筹。”楚东说。

  据商务部介绍,2011年11月,该部就《单用途商业预付卡管理办法(征求意见稿)》公开征求意见。目前征求意见阶段已经结束,近期将正式出台,管理办法将在单用途预付卡发卡企业备案登记、购卡实名制、预收资金管理等方面均做出明确规定。这意味着央行发布多用途预付卡监管办法之后,单用途预付卡也有了正式管理规定。希望随着管理制度的逐步完善,推动预付卡消费走上健康规范的发展轨道。

  多用途卡也“闹心”

  多用途预付卡资金量大,适用场所多,但普遍存在消费限制多、退款难等问题

  近日,在河南省济源市兴起一种名叫“福星卡”的消费卡,该卡自称是济源市使用范围最广的购物消费一卡通,由酒店、商场、娱乐场所等多家名店共同推出,可在14个行业、200多家加盟商户处进行刷卡消费。

  “听起来这种卡很方便,一卡多用省去不少麻烦。但也不知道是否安全,万一今天买了卡,过一段时间商家失踪了去找谁呢?”济源市居民李女士很纠结。

  根据发卡主体不同,预付卡有单用途和多用途之分。前者只能在发卡方内部消费,由商务部进行监管;而后者一般是由第三方机构发行的,并可在发卡机构外多处使用,由人民银行进行监管。

  多用途预付卡也可由银行和第三方支付机构发行。艾瑞咨询公司发布的《2011年中国预付费卡行业研究报告》数据显示,2011年底中国第三方支付企业发行的多用途预付卡市场规模达到1360.8亿元,同比增长41%,预计今年底将超过2000亿元。

  相比单用途预付卡,有第三方机构参与的多用途预付卡可以更好保障服务质量,防止商家“跑路”给消费者带来损失,但多用途预付卡发行会产生更大量的备付金,如出现问题,带来的社会影响更大。

  去年,北京市民郭先生的单位发了几张商联卡作为福利,据称能在北京十几家商场消费。今年4月,他在某商场购物时,却被告知,由于商联卡消费额度受限,他的卡片近期无法使用,何时能用要等发卡方通知。随后,他又尝试了其他指定商户,也得到同样的答复。眼看卡片就要到期了,却总也花不出去,郭先生很着急。

  为防范风险,目前多用途预付卡发行都须经中国人民银行批准。中国人民银行颁布的《非金融机构支付服务管理办法》中明确规定,非金融机构提供支付服务,应当按规定取得《支付业务许可证》;未经中国人民银行批准,任何非金融机构和个人不得从事或变相从事支付业务。

  7月20日,中国人民银行正式发放了第五批非金融机构《支付业务许可证》。目前,全国共有197家企业获得央行颁发的支付牌照。因此,消费者在选择这类多用途预付卡时,一定要认清对方的资质,可以通过登录中国人民银行总行的网站来查询获得支付许可的发卡机构。

  延伸阅读

  预付卡消费:购买时应注意哪些“猫腻”?

  预付卡消费的猫腻主要有:

  1.产品质量难保证。消费者办卡后,在接受服务的过程中,由于商家使用假冒伪劣、三无、过期等存在质量问题的产品,导致消费者人身财产受到损害。此类问题多出现在美容、美发、洗染、修鞋等服务行业。

  2.服务设施不完善。消费者在办卡前,一般都会先了解商家的服务设施及环境情况,而在预付服务过程中,由于服务时间较长,商家往往会私自更改、停用、不及时维修已损坏的设施,或不注意环境卫生,一旦消费者不满而提出退卡要求时,常被商家拒绝。

  3.多次预约不成功。美容、美发行业普遍存在提前预约服务的情况,消费者在接受服务的前几天打电话预约自己比较满意的服务人员,成功预约后再接受服务。部分商家不考虑员工的数量与服务水平,售出大量服务卡后没有与之相对应的工作人员,导致消费者多次无法预约成功。

  4.虚假宣传骗术多。商家通过广告或口头宣传的形式介绍服务夸大效果,部分消费者难抵诱惑而购卡。当消费者接受服务后发现,宣传与实际效果根本不符,提出退卡要求时,对方又找种种理由拒绝。

  因此,专家提醒消费者在购买预付卡时注意以下几点:

  一是了解经营者信息。仔细查验经营者的营业执照,核对其企业名称与宣传资料标注的企业名称是否一致。尽量选择规模比较大、证照齐全、市场信誉好、经营状态佳的企业,不可因某商家优惠幅度较大而忽视潜在的风险。

  二是结合实际需求。办理预付卡后,消费者损失了同期利息,一定意义上也限制了自己的选择范围。因此购买预付卡前,应考虑是否真的长期需要此类服务,按照实际需要来办理,切莫贪便宜购买过多。另外,尽量不要办理服务年限较长的预付卡,以免商家携款潜逃带来损失。

  三是签订书面协议。一些商家在宣传时夸大其辞,一旦办卡消费后,服务大打折扣,因此,消费者在购买预付卡时,保留其提供的文字广告,任何口头承诺都应以书面形式保留,并要求对方加盖公章,同时保留好发票。

  四是保留相关证据。对一些金额大的消费卡,要做好备份,即每次消费后让商家签字确认,注意核对余额。一旦发生商家违约行为,消费者可根据相关证据追索相应赔偿,或通过法律途径保护自己合法权益。

  (商 文)

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