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发布时间:2010年07月28日 12:08 | 进入复兴论坛 | 来源：南方日报
近日,重庆希尔顿酒店被摘“五星”,这虽然不是酒店业首个被摘星的例子,但却引起社会的广泛关注。
在刚刚结束的“全国旅游饭店业发展暨五星级饭店质量提升工作会议”上,国家旅游局副局长杜江指出,将逐步完善星级饭店的退出机制,及时将未达到标准要求的饭店淘汰出局,近期内星级评定监管员和第三方顾客满意度评价并行的星级监管机制即将建立,并拟将目前实行的五年一次的五星级饭店评定性复核调整缩短为三年一次。
回顾重庆希尔顿被摘星的过程,因股东涉黑,介绍、容留妇女卖淫,违法经营和故意扰乱社会秩序,造成恶劣社会影响,被警方责令停业整顿。之后经过致歉、刑事拘留、验收、试营业等一系列动作后,全国旅游星级饭店评定委员会发布公告,因经营管理中违反有关规定,并造成了恶劣影响,正式取消其五星级旅游饭店的资格。当然,这并不是给重庆希尔顿判死刑,有过则改,它还可通过重新整改恢复五星,并且也将有爬起来重生的机会。
该酒店形象受损,且“摘星”或许也将造成一定的社会及市场效应,然而如果说这个行为足以能让所有五星级酒店因此不再发生违法违纪的事情,未免有些不切实际。值得肯定的并非摘星本身的行为,而是重申“五星”并非终身制的事实,且这种评定、复核以及再评定的工作正在逐步成为常态性的工作,联合多方,包括警方、星评委、第三方顾客的满意度的长效监管机制的建立,这实际上也反映出事前预防的工作比事后反馈来得更为重要。
此次监管与退出机制的建立,是在制度上尝试提升五星级饭店的质量。实际上,目前五星级饭店的发展仍存在诸多弊病,正如邵琪伟在此次会议上所指出的,除了局部地区投资过热、规划设计不专业、重硬件轻软件等问题外,服务质量不稳定也为人所诟病。如何保证长期而稳定的服务质量,长效机制的设立才是治标且治本的做法。
当反思重庆希尔顿“涉黑门”事件时,回放酒店股东、管理人员及涉黑人员之间相互勾结,酒店对打黑除恶和公安机关的管理颇有微词甚至恶言相向的举动,甚至利用涉外酒店可以制造社会影响的便利条件,在政务及外事接待中故意制造麻烦,歪曲国家执法相关规定,不良影响不断扩大等等全部镜头,我们不妨将目光再次聚焦在酒店服务上,如果违法服务早在酒店猖獗,那么他应该受到不仅仅是星评委的审视与监察,还应该接受所有消费者的监督和举报,这或许才是将监督履行在各个层面的有力办法。周人果
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