北京银行业协会回应消协：将推出投诉调解服务_新闻台

　　“从目前银行已经实施的收费服务项目及价格标准看，存在问题较多。某些银行的收费项目既缺乏法律依据，也不合情合理。因此，对不合理的收费项目，监管部门应有所干预，甚至予以取消。”今天，北京市消协将依据近期调查情况，向国家发改委、中国人民银行和中国银监会提交《关于进一步提升银行业服务水平的建议》，希望银行业能进一步提升服务水平。

　　不合理收费监管部门应干预

　　市消协负责人表示，在消费者投诉反映比较集中的问题中，针对银行业各类不合理收费最为强烈，也相对集中。比如部分银行对信用卡欠1分钱也全额罚息，还有小额账户管理费和退休金的异地支取手续费等，收费都存在不合理情况，“有些收费即便已向主管部门报备并向公众公示，也并不意味着就一定合法、合理、合情。”

　　市消协据此提出两条建议：一是对上述不合理的收费项目，监管部门应有所干预，甚至予以取消；二是建议在《商业银行服务价格管理办法(征求意见稿)》中，增加“在银行收费项目中对涉及不特定多数消费者群体利益的收费项目，引入价格听证机制”的规定。

　　市消协与不少业内专家认为，即使商业银行自主定价，也不能忽视银行的社会公共服务属性，不能仅强调商业银行自身的内部控制。同时，消费者希望建立健全国家发改委等部门的行政备案与行政指导权力，同时增加消费者的话语权。

　　银行业应建立消保维权机构

　　“遗憾的是，目前在我国的法律体系中，关于金融消费者的保护几乎是空白。”北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任葛友山律师说。

　　市消协综合业界及法律专家的意见后认为，金融消费已经成为重要的民生问题。由于我国消法起草于上世纪90年代，没有针对金融消费者保护的特指条款，而产品质量法等法规也没有针对金融服务做出明确规定，因此对金融消费者保护的法律制度尚有缺失。

　　市消协为此提出建议：在银行的各级监管部门中，成立专司消费者权益保护的机构，能够认真研究并推进金融领域消费者权益保护法律法规的制定。同时希望建立省（市）级统一的银行服务投诉举报电话，畅通诉求渠道，化解消费纠纷，维护金融消费环境的和谐与稳定。

　　保护消费者财产安全最重要

　　目前，一些消费者的个人信息被无端盗取，信用卡被莫名盗刷的情况屡见不鲜。市消协表示，在信息技术迅速发展的同时，希望各种保障措施也能够同步发展，建议银行主管部门能够强化银行的责任意识，深入研究保护消费者隐私权、财产安全权的机制，并加快督促指导研究开发各种保护性技术手段，最大限度的避免消费者的财产损失。

　　近期市消协调查显示，针对老年人和残障人士提供个性化服务类，占意见总数的29%，排在第一位。我国已经进入了老龄社会，大部分的老年人在银行接受服务的时候都会遇到很多现实问题，排队等候时间长，没有卫生间；部分银行在柜台不办理现金缴纳水、电、气费；部分银行不办理存折……为此，消协建议进一步规范银行服务流程、简化程序，尤其关注老年人等弱势群体。

　　此外，我国消法中明确规定消费者享有选择权、知情权，但现实中，一些银行在销售理财及保险产品时，消费者的知情权得不到应有的尊重。北京市消协建议并呼吁政府监管部门进一步关注民生。“只有尊重消费者的权利，才会有中国银行业的长远利益。”

　　回应

　　市银行业协会回应称，具体意见已移交

　　9月前银行业将推出投诉调解服务

　　针对消协建议和消费者意见，昨天北京市银行业协会表示，9月1日前，北京市银行业协会将面向社会大众推出投诉与纠纷调解服务，力争通过调解方式化解消费者与银行间的金融纠纷。

　　对征集上来的市民意见和建议等，目前各银行已对留有联系方式的消费者全部进行了回访，消费者对意见处理满意和基本满意率达到90%。市银行业协会相关负责人表示，作为北京市银行业自律组织，银行业协会将进一步加强指导，推动金融创新和服务创新，保障消费者合法权益。

　　对消费者的具体意见，银行业协会提出了多项改进方式。今后，要求各银行均严格执行“明码标价”，加强服务收费告知公示；做好特殊客户群体个性化服务，针对老年人、残障人士等特殊群体，推行无障碍设施改造和通信技术系统建设，满足个性化、差异化服务需求；采取预约服务等，着力改善网点排队问题，提升银行服务效率。

　　银行业将建立弹性窗口和弹性岗位制度，加大网点服务供给。在养老金发放日、国债发售日、理财产品发售日等关键时点，以及客流高峰时段，银行将采取增开业务窗口，增加柜面服务人员、灵活调整窗口服务、增设快速通道等措施，确保业务办理顺畅有序。

　　此外，协会还要求各家银行进一步改善网点服务环境，优化网点布局；规范理财类产品销售行为，保护消费者资金安全；进一步健全服务投诉处理机制，切实解决消费者诉求；进一步提升员工业务技能等。

　　链接

　　市民提交对银行业意见近400条

　　市消协及银行业协会从5月下旬至7月初，通过电子邮件、信件等方式共收到各类意见建议373条，主要涉及针对老年人、残障人士等特殊客户群的个性化服务，以及服务效率、服务收费、网点布局与设施设备、服务态度、产品销售以及银行卡七个方面。其中意见最集中的分别为以下三方面：

　　老年人等对银行服务意见最多

　　1.老年人用卡不太方便，希望继续用存折。

　　2.以前到银行交费用现金的方式应继续沿用，以方便老年客户。

　　3.建议专设老年人窗口，希望全市推广。

　　4.建议考虑听力、言语残疾人的特殊需求，在营业网点安装综合性报告电子滚动显示屏，服务残障客户要做好文字交流。

　　5.关于办理和激活信用卡、银行卡和存折挂失等业务，除拨打客户热线外，能否为听力、言语残疾人增加手机短信、网络在线、自助银行、银行柜台窗口四个服务途径。

　　银行服务效率低最招人烦

　　1.排队等候的时间太长，如果只是存取款等单业务，建议建立快速通道。

　　2.开放的窗口少，建议根据客户流量变化，灵活调整开放窗口。

　　3.营业时间短，与上班时间重合不太方便办理业务，建议根据情况积极调整营业时间，特别是在节假日的时间上要更加人性化一些。

　　4.办理业务繁琐，建议简化工作流程，扩大网上银行、手机银行等平台的业务办理权限，尽量避免客户在柜台浪费大量时间。

　　对收费不合理的反映集中

　　1.银行卡收年费及银行收小额账户管理费不合理。

　　2.在北京领取异地的退休金不应该收取手续费。

　　3.客户跨行汇款失败后，不仅收不到转账失败提示，扣除的汇款手续费还不能退还。

　　4.信用卡利息收费不合理，以当月消费最低还款额还款，利息却按当月消费计算利息，而不是按实际欠费金额计算利息。

　　5.对业务资费的变更，尤其是涉及用户利益的政策调整，需要通过多种方式对客户进行公示或告知，而不是只在营业网点公示。

　　解析

　　银行业服务尚存五大不合理现象

　　1.欠1分钱也全额罚息太冤

　　消费者声音：

　　就因信用卡账单上80多元的零头没有还清，我当月2.5万多元账单被全额罚息456元。咨询银行后得知，这的确是很多银行信用卡还款的规则。信用卡只要有一分钱过期欠账，银行都会以当月消费透支的总额度按天来计算利息，且逾期还款的时间越长、金额越大，利息支出越多。

　　银行不应重复收取信用卡使用者的还款利息。这是霸王条款！在这一点上，我了解到工商银行做到了不收全款利息，只收欠款的利息，这也说明在这个问题上银行是可以操作的。这样也可以减少银行死账和坏账的数量，使银行赢得人心。

　　消协点评：

　　多数消费者往往只大约记着透支账单整数，同时，在消费者使用ATM机还款时，也只能以百元为单位存入，这就极易出现部分零头未还的情况，且消费者并没有欠款的主观恶意。此类情况如果按照全额罚息极不合理。

　　据了解，2009年2月，工商银行率先取消了“全额罚息”制度，浦发、农行两家银行跟进，即共有3家银行采用未清偿部分计息。另外，建设银行、招商银行、民生银行、华夏银行4家银行推行“容差还款”，即账单内到期欠款的小额零头会自动滚入下期账单中，不对账单进行全额罚息。以上做法说明了银行可以并且开始解决这项不合理收费，希望银行能彻底取消这一不合理收费的做法。

　　2.小额账户强扣管理费欠妥

　　消费者声音：

　　我是一名普通的企业员工，前两个月，我将存折上整数存款都取了出来，余额只剩下不足2元钱。最近又存入3千元，很快就变成了2996块。原来，银行强制性扣取了之前的小额账户管理费。银行告知收取这些费用主要是因为定期维护这些账户都需要支出费用，问题是，这难道就可以不必提前告知储户？银行的收费方式太强势了。

　　有一些外来打工的低收入人群，经常需要把账户里的钱寄回家里，经常会出现账户中余额较低的情况，银行是否可以对经常使用的小额账户免收管理费？多家银行都在收取小额账户管理费，费用却各不相同，能否由银监会出台统一的收取标准？闲置3个月以上的账户，银行可致电客户建议销户，或把账户冻结。

　　消协点评：

　　目前，几乎所有的银行都会对资金余额较小的账户收取小额账户管理费，只是收取的标准略有不同，有的按月收取，有的按季度收取，各家银行对于小额账户的定义门槛也略有差别。除了小额账户管理费外，如果是开通了银行卡的账户，则还需缴银行卡年费。

　　从《合同法》角度看，储户在与银行签订服务合同的时候，并未被告知要收取小额资金管理费，且合同中没有此收费项目。银行单方面收取费用属于“单方修改合同”，应认定为无效合同。

　　另外小额账户管理费让银行获取了双重利润（管理费和放贷利息），也让存款户受到了无端剥夺。小额账户的客户群往往是弱势群体，更多是农民工或低收入者，不应该为了激活所谓的“小额资金账户”、“沉睡账户”，强行将储户的存款无休止的扣掉。

　　3.养老退休金异地支取麻烦

　　消费者声音：

　　我们退休职工的工资本就不高，每月取钱都要支付手续费，这笔钱数目不小，对退休职工来说是个负担，能不能考虑取消退休金的手续费？

　　我是四川的退休职工，投奔孩子到了北京，现在每月的退休金由单位打在邮政储蓄存折上，医保报销的钱也打在折上，因为金额不固定，需要查明细，可退休到现在一次也没查成，几年了，自己的收入一直是本糊涂账，找了邮政储蓄银行，回答说回四川去打……这可能吗？信息化时代，网络这么先进，异地存折为什么不能打印？

　　消协点评：

　　银行作为养老金的代发机构，领取养老金的消费者是没有选择权的，然而，在领取过程中却被强制收取了手续费。银行作为代发机构应该向要求其代发的部门收取手续费或是劳务费，而不能也不应该向领取人收费，特别是这些人的养老金还可能沉淀在银行里带来可观的利润。此类收费既不合理也不合情。

　　相当一部分老年人在退休后到异地养老，或者跟随子女到异地居住，每当他们带着自己的养老金卡到银行取款时，不得不按照银行规定支付手续费。大部分人的养老金都很微薄，即便如此也还要扣除手续费，特别是手续费用在几年间还有成倍增长。

　　4.取消存折剥夺选择权违规

　　消费者声音：

　　有的银行近日对老年人领取退休金取消纸质存折。我师父83岁了，一直担心存折打满了，不再给办纸质存折了。老年人记忆不好，反应又慢，不适宜用卡，这一点上银行还真别拿环保说事。

　　消协点评：

　　目前，有些商业银行开始变相拒绝或不再开办存折业务，只提供有偿收费的储蓄卡服务。此种做法对广大消费者尤其是老年消费者非常不利。从目前银行服务对象的实际情况分析，经常使用存折的用户以中老年人，退休人员，农村人口居多，因此，取消存折服务受影响最大的也将是这一群体。

　　不顾及用户的实际利益，不考虑用户的切身感受，银行采取一刀切的方式取消存折极为不妥，这在一定程度上剥夺了消费者的选择权和知情权。建议监管部门明确要求商业银行尊重消费者的选择权。

　　5.理财保险借银行柜台忽悠

　　消费者声音：

　　最近在银行存款时，银行工作人员提示我可以参加银行的一个存款活动，每年同一时间存同样的现金，连续存5年，可以每年按4%利率返还，并且每年还有分红等等。我问有没有什么风险，答曰：没有，银行这个业务办了快10年了，就是一个养老保值的储蓄。我说好。

　　等办理时，柜台里的工作人员叫来了一个柜台外的工作人员，拿了好几份表格让我填，还有关于理财的问卷什么的，还给我说这个储蓄的好处，我开始填，但是总感觉这个太仓促了，又问了柜台外的这个工作人员，有什么风险？比如违约责任？结果显得吞吞吐吐，躲闪回答，我这才仔细看了表格的名称，居然是一份保险！里面的工作人员这才解释说这个保险是银行和保险公司合作的，让我放心……

　　后来我向银行人员索要这个保险的资料时，态度就很冷淡了，只给一张小彩页，并且说看不到违约责任等的条款，要等签约时才能看到。真是霸王条款啊，没有最起码的平等，这种保险能买吗？银行怎么可以利用这样的便利，只说预期利益等好处，忽悠顾客买保险，实在是有欺诈嫌疑，气愤！

　　消协点评：

　　许多消费者都有到银行办理银行业务的时候，不明不白的买了保险或是理财产品的经历，甚至是办理存款却被误导买了理财产品而使财产受到损失。一些银行工作人员用大量的工作热情推销保险产品和理财产品，部分业务员用所谓“年化收益率”等诱惑、误导消费者。更有个别销售人员只强调收益而不说明产品的风险。

　　我国大部分消费者还没有充分认识银行的市场属性、商业属性，都以为自己把钱存在了“国家”的银行里，在银行走向市场化的过渡阶段，银行不能滥用消费者对银行固有的善良和信任，而应该加强遵法意识和维护消费者权益的意识，在销售产品的过程中尊重消费者的知情权，充分履行告知义务。北京日报记者窦红梅