全国通信行业“为民服务创先争优”有序有效推进_新闻台

　　全国通信行业充分认识深入开展“为民服务创先争优”活动的重要意义，按照党中央的统一部署，结合行业特点采取多项措施，着力实现推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织的目标，并根据我部《关于工业和信息化系统窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见》要求，明确了四项任务，重点落实了以下几方面工作：

　　一、增强服务意识，改变服务作风

　　将“为民服务创先争优”活动具体要求与通信行业行风建设重点工作有机结合，开展“服务社会、和谐发展”主题活动。各电信企业努力抓态度、改作风、促满意，中国电信以“三争创、三提升、一满意”为目标，争创群众满意窗口、争创优秀服务标兵、争创优质服务品牌，全面提升服务能力；中国移动提出3个85%的目标，实现用户来电人工接通率达85%，用户反映问题现场解决率达85%，热线服务满意度达到85%以上；中国联通不断拓展服务渠道，增强服务意识，由被动服务向主动服务转变。

　　二、加强教育培训，提升服务能力

　　以用户满意为导向，要求各电信企业加强服务队伍培训，努力实现政治强、业务精、服务好，推动行业服务能力和水平全面提升。中国电信开展“创建学习型班组、争当知识型员工”活动，引导员工从“要我学”向“我要学”转变；中国移动把服务工作当做事关企业核心竞争力的重要工作来抓，将“窗口式”服务向全员全过程的“链型”服务跨越延伸；中国联通加强员工技能培训，通过持证上岗、薪酬激励等机制，提高员工服务能力和服务的主动性。

　　三、依法依规办事，提高服务效能

　　我部坚持“专项检查、分析例会、问责督办、社会通告”电信服务监管工作机制，2011年，对三家基础电信企业和513家增值电信企业的1400多项业务进行抽查，纠正电信企业服务质量问题31项，问责督办侵害用户权益事件36项，查处违规企业116家，并公开曝光23家；定期发布电信服务质量通告、企业经营提示和用户消费提示；完成全国电信用户申诉受理管理平台建设，优化申诉处理流程；完善重大电信服务事件的报告、处置和问责制度，加强用户权益保护事前和事中管理，不断提高为民服务效能。

　　四、解决突出问题，回应群众期待

　　通信行业已建立起比较规范完整的政府、企业两个层面的申告处理工作体系。2011年，全国各级申诉受理机构认真受理并处理用户申诉6.5万人次，申诉处理及时率达99%以上，处理部长信箱、公众留言和群众信访千余件，答复及时率达100%。同时，结合社会百姓反映，将履行服务协议、遵守资费收费标准和消费提醒等三方面存在的问题，纳入行风建设工作进行重点整治。数据显示，截至2011年底，关于履行服务协议和消费提醒方面的申诉稳中有降，关于资费收费争议的申诉同比下降19.3%。

　　总体上，通过为民服务创先争优活动的深入开展，全国通信行业服务意识、服务作风、服务能力持续好转，活动取得初步成效。但是应该看到，目前社会百姓对电信服务的批评意见还比较多，电信服务与社会期望水平相比，还存在一定差距，尤其是随着新技术新业务的快速发展而出现的新情况新问题，影响用户对行业的认可度和满意度，也影响了“为民服务创先争优”的实际效果，需要在今后的工作中加以解决。

　　2012年，全国通信行业继续将“为民服务创先争优”与行风建设相结合，以“贴心规范安全”为主题(“贴心”就是通信服务以用户满意为目标，“规范”就是通信服务各个环节要规范有序，“安全”就是确保通信网络运行和用户信息安全)，以更加饱满的工作热情和扎实的工作措施，推进创先争优，以优异成绩向党的十八大献礼。主要从以下三方面开展工作：

　　一是贴心服务，提升行业满意水平。全面贯彻执行《电信服务规范》、《第三代移动通信服务规范》、《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》等规范性文件；认真受理用户申诉，做到件件抓落实、事事有回音；实施宽带普及提速工程，出台《宽带服务规范》，维护宽带用户权益；开展用户满意度测评，不断扩宽用户沟通渠道，高度重视和虚心听取用户意见，推动全行业窗口服务质量不断提升。

　　二是规范市场，构建和谐通信环境。加强电信市场和服务管理，确保基础通信网络、互联网等稳定运行和用户信息安全；开展关键指标的对标自查和检查；规范电信企业查号业务、客服热线、网上营业厅等窗口服务，妥善解决百姓反映较多的垃圾短信、电信资费收费等热点问题；加强网络与信息安全，不断提升应急处置能力，全力做好“十八大”等重要活动以及各类自然灾害的通信保障。

　　三是擦亮窗口，鼓励基层创先争优。开展通信窗口服务评比表彰活动，将践行“为民服务创先争优”作为重要条件纳入“用户满意电信服务明星”评选，广泛宣传先进典型和优秀事迹，推广好的经验和做法，弘扬用户满意理念，形成全行业齐争共创的良好局面，鼓励电信企业基层组织在服务工作中创先争优，在全行业形成学先进、赶先进、当先进的浓厚氛围。