中国银行无锡分行深化为民服务打造“首选银行”_新闻台

　　中国银行无锡分行以“争创群众满意窗口”为目标，美化服务环境、优化服务流程、强化服务培训、细化服务内涵，全力打造服务环境最美、服务效率最高、服务能力最强、服务品牌最响的市民“首选银行”。

　　美化服务环境，努力打造“服务环境最美银行”。按照《中国银行网点形象标准化手册》要求，对所辖营业网点进行“配置统一、设施齐全、功能完善、分区规范”的标准化改造，为客户提供优美整洁、温馨舒适、方便快捷的营业环境。统一为每个网点配置智能化叫号系统，对不同业务自动进行分类排序、动态调整，指导客户有序办理业务。在所辖营业网点严格落实6S管理，推行区域责任人制度，切实做好厅堂环境的维护和管理。在柜面窗口，员工着装统一、礼仪到位、精神饱满、态度热情、服务规范。客户反映，优雅舒适的厅堂环境和员工良好的职业操守，使人有一种如沐春风、宾至如归的感觉。

　　优化服务流程，努力打造“服务效率最高银行”。大力推广个人网上银行、手机银行、电话银行，加大对自助设备区域的改造力度，不断提高电子银行业务迁移率。实施“弹性窗口制”，根据不同时段柜面客流量和业务量的变化情况，适时调整对外营业窗口数量，加快柜面业务分流，不断提高业务办理效率。实施网点服务销售流程优化项目，建立健全由封闭式柜台、开放式柜台、大堂经理、理财经理组成的分层服务体系，确保客户服务各环节的无缝对接。推广业务集中授权、综合开销户、综合柜员制等项目，不断优化客户分层管理、分层服务模式，提高业务办理速度和工作效率。

　　强化服务培训，努力打造“服务能力最强银行”。组织员工集中学习《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行柜台服务细则》等内容，将服务规范转化为员工的服务习惯。广泛开展“服务领先做什么”大讨论和“窗口服务满意月”活动，不断增强服务意识。定期邀请行业专家对理财经理和一线员工作“提升自我、服务客户”知识讲座和专业知识业务培训，聘请东方航空公司开展员工礼仪培训，利用每天晨会组织“一对一”角色模拟演练，全面提升服务能力。每日营业结束后，开展“班后半小时”业务学习和技能训练活动，实施技能“日训、周测、月考”制度和技能大比武活动。加大对理财经理的专业培养，已开设金融理财师培训班4期，培训196人次，拥有国际金融理财师15名、金融理财师111名。

　　细化服务内涵，努力打造“服务品牌最响银行”。在所辖营业网点统一服务方式和服务标准，让客户在不同网点都能享受到一致的服务，提升客户服务体验和服务感受。推行“情感服务”，用爱感动客户，用心体谅客户，用情包容客户，将真诚服务与客户情感深度融合，想客户所想、排客户所忧，让客户感受春天般的温暖。推行“细节服务”，按照“一招双手三声”服务礼仪，抓好对一线员工标准化服务的规范管理，并借助网络舆情、神秘人检查、95566客服中心，随时监督员工的服务质量，着力提升营业网点的服务形象。推行“防案服务”，员工在服务过程中，保持高度警觉，加强防案提醒，有效防范和堵截资金诈骗，确保客户资金安全。创先争优活动开展以来，成功堵截诈骗案件52起，涉及金额人民币307.24万元、美元24.84万元，赢得了客户广泛赞誉。