“12345“热线助力泉城百姓排忧解难的一汪清泉_新闻台

济南市“12345”市民服务热线

　　中国网络电视台消息（记者　张冀文）：2012年5月13日下午，“科学发展新山东－第八届网络媒体山东行”采访团来到济南市12345市民服务热线采访。本次采访过程中，济南市政府副秘书长、督查室（热线办）主任张鲁军首先向采访团介绍了“12345”热线的有关情况；接下来，采访团记者听取了相关工作人员介绍市民服务热线工作的具体情况；最后，采访团一行实地参观了市民服务热线的工作环境，对“12345”热线有了全面深入的了解。

　　2008年7月30日，市政府第8次市政府常务会决定对原市长公开电话进行全面扩容升级，按照“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”的思路，对县（市）区政府和市政府部门原有的38条热线进行整合，由市政府办公厅负责此项工作。9月26日，正式开通了12345市民服务热线。目前，热线共有坐席60个，工作人员近200名，与济南联通公司进行合作，市民可通过电话、短信和网络三种途径反映问题，工作人员受理后将第一时间把问题交给政府相关部门予以答复。

　　据相关工作人介绍，“12345”热线与市政府70多个职能部门联动，与章丘、平阴、济阳、商河、长清、历城、历下、市中、天桥、槐荫等10个县（市）、区政府联动，还与15个社会单位联动。一条信息化的热线把济南市政府部门、各县（市）区政府及相关社会单位串联起来。在此基础上，12345热线又与市政府审批中心、市资源交易中心全面联动，进一步扩容了12345热线，方便了市民，方便了企事业单位，促进城市发展。

　　“12345”热线在领导方面，不仅市长张建国总负责，而且从市委书记焉荣竹到常务书记、常务市长、分管市长，都倾心关注热线发展，认真指导热线建设，领导批示多达628件。与此同时，建立了领导接听日，先后有200多个领导接听市民来电。热线开通的第一个电话就是由张建国市长接听的。另外，市民服务热线还包括乡镇街道热线和社区热线工作点，直接面向基层，面向群众，不仅与便民中心合署办公，还与派驻街道的城管、市政、环卫、派出所等部门联动，提高承办质量和速度，很多社区建立了居民自愿参加的“12345”巡查队。

　　据了解，在过去的三年里，这个政府24小时在线的市民服务热线产生了良好的社会效应。98％的办结率、100％的回复率，不仅让公共服务政府的形象树立起来，而且创新了社会管理，初步探索出“以市民服务热线为联系纽带的‘党委领导、政府负责、群众参与、社会协同’”的城市社会管理模式，问计于民。

　　据统计，三年来，该热线共受理市民来电、短信、济南政府网（省长、市长信箱）396万件，尤其是进入2011年10月份后，日均突破5000件，高峰时达到2万余件，办结率98％、回复率100％，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”五大作用。

　　去年10月份，济南市12345热线被国家标准委确定为全民参与社会管理全国试点单位；中纪委副书记张惠新、干以胜，国家信访局副局长徐强，省委常委、省纪委书记李法泉等各级领导先后莅临热线视察，给予高度评价；北京、上海、杭州、太原等117个国内城市和美国、德国、日本等12个国外考察团前来参观，提升了我市政府和城市形象。热线先后获得十一运组织工作先进集体、全国巾帼文明岗、山东省青年文明号、山东省五一劳动奖状等多项荣誉，被省纪委确定为廉政文化示范点。