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早晨7时40分，在人民网工作平台，“地方领导留言板”的工作人员杨伊刚打开QQ，小企鹅头像就不停地闪烁，“我是内蒙古自治区党委督查室的，我们昨天有一条回复找不到了，能否在后台帮我们查一下？”“好的，已帮您恢复这条留言。”回答各地的问题、审核留言、签发稿件，杨伊和3名同事每天的工作安排满满的，“这两年地方越来越重视网民的留言，网民感到网络问政有效果，留言也越来越多。”截至5月7日，人民网地方领导留言板总留言量超过24万条，回复量达8.7万多条。
“知屋漏者在宇下，知政失者在草野。”包括人民网地方领导留言板在内的各种论坛、政府网站，以及去年兴起的政务微博，成为一片具体而微的“草野”，超过5亿的中国网民在这里发出他们的声音，希望得到各级党政部门的关切。如何对待这些声音，考量着领导干部的执政态度和水平。我们走近3名地方党政工作人员，聆听他们网上网下的故事，感受互联网条件下地方党政干部工作方式和执政方式之变。
从网上到网下，制度化保证“有问应有答”
“我反映的问题枣阳市政府已经解决了。”4月11日，一位署名“山里的婆婆”的网友在人民网地方领导留言板给湖北省长王国生留言，“现在的路修得又宽又亮……走在这条宽敞又明亮的路上，甭提心里有多高兴了。”而在一年以前，参与此项工作的湖北省政府政务督查室工作人员李梦超每天打开留言板，看到的全是“谁来救救我们村？”之类的留言。
去年初，湖北省政府政务督查室开始专门负责承办网民给湖北省长的留言，当时留言累计200多条，七成涉及民生问题。面对这么多留言，李梦超和同事感慨压力很大，“每天上班第一件事就是整理留言，然后送有关领导批阅，之后交责任部门或市州政府办公室办理。”
交办件发出后，督查室的工作并未结束，“要时刻关注、督促着留言办理进度，有时还要直接参与解决网民留言所反映的问题。”李梦超说，去年初不断有网民反映武汉市交通拥堵严重，他们将网民意见汇总上报，省长王国生看后要求武汉市政府拿出解决方案，并4次深入二环线等道路施工现场考察。督查室两名同志也跑了武汉市城乡建设委员会、交管局，了解道路建设规划和进度，分析拥堵的原因等。最终武汉市拿出缓解拥堵近期措施和长远方案，当年完成道路建设投资474亿多元。经网友投票，此件办理入选“2011年人民网网民留言办理十大案例”，这是他们第一次获得网友的集体“奖励”，“特别激动，网下实打实地工作，才能让老百姓在网上投你一票。”
为促进工作的制度化，去年10月13日，湖北省政府办公厅要求：各地各政府部门要安排专人负责网民留言的办理和回复，对带有倾向性和普遍性的问题，主要领导要亲自办理。信访类留言办理一般不超过30天，咨询等留言办理一般不超过7天。对需要调查核实的留言，办理部门要现场了解，不得单方采信利益相关单位的答复。从摸索到改善，他们有了第一份“红头文件”作保障。
一年多的网上网下工作经历，李梦超他们有辛苦，更有收获。“答复讲究准确明白，每条回复都直接公布责任单位；答复中杜绝出现‘此事正在调查处理'的表述。”对不同网友，答复也讲究人性化，比如对老人的答复结尾会附上一句“祝您身体健康”；对学生的回复则会附上“祝你学业有成，创业成功”等。
据今年2月出炉的湖北省互联网省情报告，2011年湖北网民达到2129万人，截至2011年10月底，该省有关部门和机构在腾讯、新浪共设立832个政务微博。今年2月7日“湖北政务微博发布厅”在人民网上线，官方微博正在发展成为服务百姓的网络问政平台。
专家点评：加强网上网下互动，党和政府要制定规章制度，不仅建立信息收集、处理、督办和反馈机制，而且要建立网民参与的绩效考核制度，把政府自我评估与网民评价结合起来。对网民提出的涉及多部门或长期没有解决的复杂问题，党委督查办、政府督查办、纪委要定期召集相关部门协调处理，加大督办力度，真正纾解民忧，关注民生，赢得民心。（国家行政学院副研究员雷强）
从网意到民意，不漏掉一个声音
在人民网地方领导留言板中，湖南省益阳市委书记马勇，是几乎对每一条留言都有回复的地方官员。
5月7日中午，打开益阳市委书记留言板，留言显示为466条，回复462条，另外4条正在处理中。400多条留言的回复和督办情况被逐条整理，装订成册，仅2011年，就有6大本之多。
在这摞起来一尺多厚的册子背后，是一套运行多年的网民留言办理制度——市委办公室工作人员对网民留言予以分类，咨询评论类等能直接回复的按程序当即回复，其余由市委办公室发函交相关单位办理，重要留言由市委办牵头协调监督，所有留言皆由马勇撰写或审定。
“现在谈领导干部是否应重视网络民意，显然是一个‘过期'的话题。”马勇说，领导干部的信息渠道通常十分丰富，但是在社会转型时期，一方面因为社会利益多元化，民意诉求也呈现多元化；另一方面，由于体制内的信息渠道在收窄，那些在传统渠道内难以表达的诉求，就会呈现在网络上。
“虽然网络并非官员获取信息的主渠道，却是一条不可忽视的重要渠道，通过网络，往往能听到一些不一样的声音。”马勇说。
正因如此，即便平时工作再忙，有关自己的网络留言，马勇都必定关注，要么自己看，要么由市委办的工作人员提醒，力争一条不落。因为在人民网地方领导留言板上的高回复率，马勇被网友们称为“回帖最勤快的市委书记”。
不仅仅是人民网。在马勇任益阳市长期间，益阳市政府门户网站开设了“市长热线”专栏，他同样“有问必答”。
在马勇的带领下，益阳市成为湖南省积极回复网友留言的地区之一。“作为管理者，有责任去重视媒体的声音，这实际上就是重视民意。另一方面，党委、政府只有通过与媒体的互动，才能将其声音放大到老百姓中间。”马勇说。
在马勇看来，当前老百姓不了解党委、政府的声音，是一个较为严重的现实问题，“所以我不放过任何一个与媒体沟通的机会”，即使会被问得满头冒汗，他也鼓励媒体多反映问题，进行客观、建设性的舆论监督。“人都会犯错，犯了错有人挑出来，有什么不好？”
当然，对于网络上涉及自己的留言，马勇并非全部都有回应。选择回应的标准大致是两条：第一，留言真实，以事实为依据；第二，该网站的互动板块管理规范。“我们愿意互动，但这种互动应当是依法依规的。我们希望跟有信誉、有价值、能够真正产生效果的网络媒体来互动。官民互动在增加沟通互动频率的同时，也应注意增强沟通双方的相互尊重。”
有渠道可以表达的声音，是可以听得到的。如何让那些难以表达的诉求不被忽略？
“应当尽量营造一种氛围，让大家敢于提不同的意见；同时，鼓励党员干部走出去，走下去，尽可能地贴近群众，直接与老百姓沟通。唯有如此，才有可能听得到那些‘沉没的声音'。”马勇说。
专家点评：网络舆论是社情民意的风向标。但亦应注意，网络舆论不代表社会舆论的整体。网上发帖的网民只是全体公民中比较关注公共事务并擅长表达的那部分。逾越互联网新媒体技术屏障的办法，一是领导干部下基层察民情；二是政府为低收入民众创造上网条件，推动网络信息公平，避免弱势群体因不能上网而“失声”。（人民网舆情监测室秘书长祝华新）
从被动到主动，决策“问计于百姓”
55岁的安徽芜湖市公安局党委副书记徐海军，网龄已近10年了。“每天必上网，上网必看人民网地方领导留言板、天涯网站、芜湖的‘市民心声'和‘鸠兹茶楼'。”
网络给芜湖市公安局带来的改变，徐海军颇有体会：“2008年市政府把对‘市民心声'的回复情况纳入各部门的考核，公安局因为网上回复排名低，没少拿黄牌。我们一看这可不行，不能老是被动地等着市里来督办我们啊。”
芜湖公安开始安排专人查看网络留言，要求以单位名义及时回复，并开始建立相关的网络系统。与此同时，引入“倒逼机制”，把网络留言的回复情况纳入绩效考核机制，规定未及时反馈涉警舆情、导致矛盾激化的，每发现一次发督办抄告一次。“督办抄告就是扣分，这在民警考核中占很大比重。”徐海军说。
从无人过问到有帖必应，芜湖公安态度的转变使网民的热情高涨起来，最多时一天有10多个涉警的帖子，“网络给我们开启了与老百姓沟通的另一扇门，帮助我们正视工作中存在的问题。”
随着网络留言的日渐增多，徐海军发现，一些建议性的留言开始出现。“有些看法非常有见地，这让我们感到不仅要保障网民的监督权，也要关注他们的表达权。”徐海军说，“我们开始有意识地在决策时‘问计于百姓'。”
以去年上半年开展的“大走访”开门评警活动为例，芜湖公安专门设置了“大走访”开门评警网上调查系统。“经过数月的在线调查，有近万网民提交了各类意见和信息，我们梳理了其中最贴近公安工作的意见和信息300余条，下发给各单位，要求他们认真调查、参照整改。”
长期与网民留言打交道，徐海军在感受着网络创新社会管理方式的同时，也遇到很多困惑：“有些网友反映的情况我们一调查，发现被夸张、放大了，还有一些问题根本就不存在，这在无形中浪费了不少警力、物力。对于网友的提问，我们会尽力面向社会说明情况，但发帖人却不一定满意。我认为，对网民留言的办理和回复并不能以要求较高满意度为唯一目的，政务的公开和政府行为的公开更为重要。”
专家点评：网络问政从刚开始的“被迫”，逐渐转变为现在的主动，体现出执政者使用新媒体进行管理创新的理念进步和水平提升。但是我们还应看到，要真正扭转被动局面，不能只囿于个别部门及其应对矛盾时的态度，更应扩展到政府执政理念的宏观取向——“主动”的核心，是坦诚的信息公开、真正的阳光下行政。
（清华大学新闻与传播学院教授陈昌凤）
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