25省市两成服务热线无法接通职能部门成功率最低_新闻台

　　中广网北京2月8日消息（记者舒晶晶）据中国之声《新闻晚高峰》报道，多人都拨打过公共服务热线，咨询信息、报修电力、自来水、商家投诉举报、向政府反映问题等等。日前，零点研究咨询集团公布的《全国公共热线测评结果报告》显示，北京、上海等25个省市的公共服务热线，有两成无法接通，高达34.3%的热线无法耐心倾听来电，部分热线的工作人员甚至有打断来电者说话的情况。热线很“冷”是我国公共服务热线的基本状况。

　　那么，公共服务热线到底应该如何建设？热线遇冷问题到底出在哪？测评的热线包括政府综合热线、职能部门热线、以及公用事业服务热线等。结果发现，两成的公共服务热线根本无法接通，空号或错号、长期占线等成主因，有三分之一的服务热线转人工时间超过20秒，总体上只有四分之一的热线达标。

　　其中，拨打成功率最高的是水电燃气等公用事业服务热线。而职能部门热线的拨打成功率和达标率是最低的，包括社保、城建、交通服务、三农、税务等热线。北京大学政府管理学院教授徐湘林认为，和其他国家相比，80%能打通已经是非常高的数字了。

　　徐湘林：20%接不通，说明还有80%接的通，很不错很棒了，说给美国人美国人乐死了，中国效率高，我在美国9年，打进去拨2、拨3，永远没有一个活人跟你回答，劳动力太贵，政府哪有那么多钱呢，慢慢衰败了，打不通，没人打，有别的东西代替了。

　　以纽约为例，311热线有能力接听全世界175种语言的求助电话。无论你是市民还是游客，遇到疑难，又求助无门的话，拨打311非紧急服务热线即可。不过，311热线的背后是强大的、持续的财政投入。徐湘林认为，我国地方政府还不具备这样的财政能力。

　　徐湘林：公共服务电话是非常复杂的事情，设置就要投钱，钱从哪来？要维持，地方没有财政就支撑不起，设备老了，人员支撑不够了，等等这些事情很多地方都会有。中国地方财政有这么多钱么？后来美国地方政府没钱了，服务就下来了。美国加州多好的城市啊，一个电话打过去三家就过来了，警察救护车消防车。后来不来了，没钱了，政府破产了搞不成了，公共垃圾处理都成问题。

　　仍以美国为例，过去，纽约市政府下属各局有40个部门接听市民电话，众多的电话号码加在一起有14页纸。311热线将40个部门的电话变成一个，既方便了市民，也增加了政府部门的效率。有专家分析指出，“一市多线”容易导致公共服务热线冷热不均，应尽可能统一号码，发现热线问题后追踪管理，把追踪情况作为行政考核的重要信息。

　　目前我国各级政府公共服务号码设置情况如何？是否也存在“一市多线”的情况呢？翻开各个城市的城市黄皮书，各种服务号码琳琅满目。以北京市小汽车摇号咨询电话为例，各区县政策咨询电话各不相同。

　　近两年来，我国一些地区公共服务热线在进行有效整合，如将政务类和公用事业类部分服务热线统一整合为“12345”，形成覆盖全市、资源共享、便捷高效的政府公共服务热线体系。

　　比如北京市西城区行政服务中心，就对服务热线整改进行了新的尝试。西城区行政中心热线负责人张萍告诉记者：

　　张萍：以前有自己的热线，分别接受咨询。进行整合以后呢，100多个窗口，2000多条常见问题进行整合，设置统一的行政热线……现在窗口都撤了，统一小型呼叫中心，400号码有专业坐席人员进行解答。

　　不过，北京大学政府管理学院教授徐湘林认为，除了化零为整之外，政府公共服务是分层次的，过度服务往往得不偿失。

　　徐湘林：热线是有必要的热线是可以的，很急的事情，一个电话过去都给你搞定。并不是所有的事情都需要热线解决，报火警是热线是可以的，不要把所有的事情都通过热线，达不到，哪个国家都达不到。先要分类，哪些事情是必须有热线服务才赶趟。

　　有专业人士分析，公共服务热线对于建设组织文化、提高话务员素质、改进绩效考核、提升服务水平等方面的投入不足，使许多热线出现了“一流的设备、二流的坐席员、三流的服务质量”的情况，从而阻碍了热线的良性发展。

　　对此徐湘林认为，在财政支撑能力有限的情况下，要把有限的钱花到刀刃上。

　　徐湘林：公共服务，什么该政府服务？政府服务是要钱的，钱拿来？一个好的政府按道理说，资源要放到最需要的地方去，而不能太花哨，过度服务都是不对的。如果用笨办法把钱花到别的地方去，是不是更值啊？美国有很多民间组织、NGO组织，志愿组织，并不是什么事都要找政府，政府是有限的，么有财政什么都做不了。