铁路系统专家回应网络订票困难质疑_新闻台

　　今年春运以来，旅客在中国铁路客户服务中心12306网站购买火车票时，频频遭遇“登录难”、“浏览慢”、“票没订上，但钱被扣走了”等问题。13日，参与12306网站建设及维护的专家一一解答旅客的疑问。

　　网络为何登录难、下单难？

　　设计能力不足，以及主动限流所致

　　今年春运，铁路首次实行互联网售票。但是用户在登录及提交订单时，12306网站的页面常会弹出“当前访问用户过多，请稍候重试”、“对不起，当前提交订单用户过多，请稍候重试”或“系统忙”等提示框。尤其是在每天的8点、10点、12点和15点的放票期间，上述现象尤为明显。

　　为何旅客遭遇登录难、浏览慢等麻烦？

　　中国铁道科学研究院电子计算技术研究所副所长朱建生解释，这主要是因为尽管前期对春运网上售票进行了相关的预想、部署和准备，但在今年春运的售票高峰期，网站的现实服务能力与旅客的客观需求仍存在较大差距。

　　今年1月5日起，12306网站的日均点击数超过10亿人次，同时登录进入网站的独立用户达250万人，单日交易量高峰达188万笔，7天内网站访问用户占全球互联网用户的0.9%，并发访问量大但既有互联网接入宽带明显不足，造成了网络拥堵。

　　由于网络拥塞，也出现了网站未及时或完整地收到银行的成功支付信息，造成旅客成功支付但网站显示购票未成功的现象。经统计，1月1日至11日，此类情况占网站每日交易量的1.36%。。

　　此外，朱建生解释，“用户过多，稍后重试”其实也是铁路主动限流的一种措施。“为了兼顾网络、电话、窗口各售票渠道的公平和均衡，在售票高峰期，我们对互联网购票登录用户数和提交订单用户数进行了上限控制。”朱建生解释，这就像窗口排队一样，登录界面、交易界面内的客流达到一定数量，后面的旅客就要排队等候。

　　网络正式运营前做过压力测试吗？

　　做过测试并进行了整改，但仍有不足

　　春运是每年客流的最高峰，铁路又是大众出行的首选交通工具，票务需求之大可想而知。作为售票主渠道之一的12306网站是仓促上阵吗？在正式运营前，做过压力测试吗？

　　铁道部信息中心副总工程师李舒扬介绍，2009年下半年，铁路互联网客票销售项目进入实质性操作阶段。12306网站参照了国际铁路客票销售的经验。在法、德等国，互联网售票比例约占总量的10%—20%，因此，12306网站的设计目标是每日满足销售交易100万笔。

　　12306网络购票系统于2010年1月30日上线运行，于2011年6月12日起正式提供购票功能，分批次逐步开通G字头、D字头、C字头、Z字头、T字头、K字头列车网上售票业务。

　　上线前，铁路部门委托惠普公司利用SAAS测试机制，从分布在世界各地的多个测试站点模拟大并发访问，就系统性能是否满足设计指标、系统的最大处理能力，以及系统的稳定性表现进行了测评。同时，还委托中国信息安全测评中心，从系统架构、网络层安全、系统层安全、应用层安全等方面对互联网售票系统各个层面可能存在的风险点进行验证测试。12306网站根据这些测评暴露出来的薄弱环节，进行了整改和优化。

　　“由于在系统设计时，对春运期间互联网购票需求估计不足，最高峰值仅能达到166万笔，因此导致在节前春运售票过程中，互联网售票日交易量超过系统设计能力时，系统部分时段性能下降，客户体验不佳。”李舒扬说。

　　网络售票会有哪些改善？

　　已启动新一代客票系统的规划设计

　　据介绍，出现上述情况后，12306网站已扩充互联网接入带宽至1.5G。同时，网站运营及维护团队也邀请了国内知名电子商务运营团队当参谋，优化订票流程，减少支付偏差。“1月10日后，上述情况已得到缓解。”朱建生说。

　　通过对网上购票数据进行分析，12306团队还发现有个别用户在网上大量购票，如单日某一用户的购票总张数超过100张。为了保证购票公平，自1月5日起，12306网站的购票流程进行了调整，在用户购票成功后，系统将强制用户退出，再次购票时需重新登录。

　　此外，用户体验界面也有所改善。目前如再遇高峰期，12306网页的登录界面会弹出 “目前您前面仍有×××人在排队，请您稍后重试”等虚拟排队的方式，代替之前的“当前访问用户过多，请稍后重试”。

　　据中国铁道科学研究院常务副院长康熊介绍，目前，铁道部已启动了新一代客票系统的规划和设计。新一代客票系统将在既有客票系统的基础上，在服务方面，以旅客为中心，提供全方位的信息咨询、丰富的售票渠道、多元化的支付方式、个性化的常旅客服务、快捷的进出站、全过程的服务支撑；在技术架构方面，引入云计算技术，以科学成熟的体系架构为基础，构建支撑超大规模并发交易、海量数据存储、灵活扩展、兼容性良好、安全可靠高效的综合信息系统。

　　“12306互联网售票系统也将基于新一代客票系统进行优化和进一步发展。欢迎社会各界建言献策，积极参与新一代客票系统的研发工作。”康熊说。