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外国航空“入乡”不“随俗” 投诉量激增一倍

发布时间:2011年11月26日 08:19 | 进入复兴论坛 | 来源:解放日报 | 手机看视频


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  “一件行李被弄丢了一个月,计划了半年的假期搞得一团糟!”近日,消费者周女士向记者投诉,她搭乘的某外国航空公司弄丢了行李,找回时已过了近3周,然而提出赔偿时,对方却强硬表示要先交一份英文书面投诉才考虑是否受理,“用中文写投诉?”“不可以!”记者调查发现,沪上有不少外国航空公司对中外消费者的投诉差别化对待,侵害消费者的知情权和求偿权。

  周女士一家搭乘的是俄罗斯航空公司的班机,从上海浦东机场途经莫斯科转机,前往罗马旅游。可到意大利后,行李少了1件。俄航工作人员称行李在转机时遗失,第二天可为旅客送到下榻酒店,并开具行李事故单,留下联系方式。然而第二天周女士始终未见行李踪影,多次拨打俄航、机场电话,都无人接听。两周后,周女士回到上海,通过与俄航的地面代理东航协商,17天后行李才回到浦东机场,还要自行提取,且不予任何赔偿。周女士拨打俄航驻上海办事处电话要求维权,工作人员却表示按照国外规定,“罗马的案子只有罗马站有赔付权”,要求乘客写一封英语正式投诉信函,连同必需文件由上海站转到俄航总部,方能进入赔付程序。国外航空公司不主动承担责任,还设置这么多规矩,这让周女士十分气愤。

  调查中,许多消费者反映,国外航空公司在处理投诉时“高高在上”,甚至不提供消费者投诉维权的渠道。记者从市消保委空港办获悉,目前在上海开展客运经营的外国航空公司有47家,其中7家至今未与消保委取得有效联系,其官网难以查找;可以搜索到的外航公司官网中,有3家页面全部为外文;有35家外国航空公司可以通过官网电子邮件进行投诉,但其中9家却强制要求消费者用英文填写,且称电子邮件是其唯一的投诉受理形式;有29家官网上虽标注了相关服务热线、办事处联系方式、机场电话等信息,但记者随机拨打了其中几个电话发现,接通率很低,甚至一直无人接听。

  市消保委空港办主任汪光弟坦言,这些国外航空公司“架子”很大,不愿意与国内消费者沟通,如消费者遇到困难或权益受损,即使消保组织也很难调解。今年截至10月31日,市工商局机场分局已受理和处理涉及航空类消费者申(投)诉千余例,其中涉及外国航空公司的投诉量同比激增128%。

  市消保委秘书长赵皎黎表示,各外国航空公司应当遵守中国相关法律法规,尊重中国消费者的消费习惯,而不是刻意“隐藏”或“为难”。市工商局机场分局局长刘广琴表示,目前我国涉及航空领域的主要法律法规中,涉及消费维权的条款比较笼统,缺乏可操作性。如何促使外航更好地“入乡随俗”,看来还需要相关各方共同努力,切实为消费者维权提供保障。

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