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[视频]铁道部要求加强投诉处理工作

发布时间:2011年10月06日 06:30 | 进入复兴论坛 | 来源：中国网络电视台

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　　中国网络电视台消息：铁道部昨天发出通知，要求各铁路局进一步加强客服中心投诉处理工作，旅客在购票乘车时如果遇到问题，可以拨打全国统一的“12306”电话，或者登陆12306网站进行投诉。

　　铁道部通知要求，进一步加强铁路客服中心工作，同时还要加强投诉处理工作，规范业务流程，积极妥善处理旅客投诉。

　　通知说，为进一步提高服务质量，铁道部指出，各铁路局要根据不同时期和时段话务量变化情况，合理安排现有人员班次，实现多种班次相结合，梯次工作方式，人员数量应根据话务量变化情况弹性调整，保证高峰时段最大能力在线接听电话。

　　铁道部强调，各铁路局应继续强化客服中心人员业务培训，既要加强客户服务中心人员业务知识、服务标准、表达能力、处理技巧等综合素质的培训，同时还要加强投诉处理工作，规范业务流程，积极妥善处理旅客投诉。

　　铁路部门于9月15日公布了三项便民利民新举措。通过全国铁路客户服务中心网站(www.12306.cn)、电话“12306”等方式，旅客可以查询列车车次、时刻、票价、余票等信息。此外，铁路客服中心还通过自助语音、人工在线和网站www.12306.cn的客户信箱等方式，受理旅客的投诉、咨询和建议。

编辑：邓喜婷

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责任编辑：刘一

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