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铁道部要求提高铁路客服质量 妥善处理旅客投诉

发布时间:2011年10月04日 19:55 | 进入复兴论坛 | 来源:中新网


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  中新网10月4日电 据铁道部网站消息,铁道部日前下发通知,要求进一步加强铁路客服中心工作,同时还要加强投诉处理工作,规范业务流程,积极妥善处理旅客投诉。

  铁路部门于9月15日公布了三项便民利民新举措。通过全国铁路客户服务中心网站(www.12306.cn)、电话 “12306”等方式,旅客可以查询列车车次、时刻、票价、余票等信息。此外,铁路客服中心还通过自助语音、人工在线和网站www.12306.cn的客户信箱等方式,受理旅客的投诉、咨询和建议。

  为进一步提高服务质量,铁道部指出,各铁路局要根据不同时期和时段话务量变化情况,合理安排现有人员班次,实现多种班次相结合,梯次工作方式,人员数量应根据话务量变化情况弹性调整,保证高峰时段最大能力在线接听电话。

  铁道部强调,各铁路局应继续强化客服中心人员业务培训,既要加强客户服务中心人员业务知识、服务标准、表达能力、处理技巧等综合素质的培训,同时还要加强投诉处理工作,规范业务流程,积极妥善处理旅客投诉。