　　铁道部消息：截至7月31日，京沪高铁开通运营一个月以来，共开行动车组列车5542列，日均179列；运送旅客525.9万人，日均17万人，平均上座率107%。京沪高铁和既有京沪线日均合计发送旅客25.4万人，较京沪高铁开通前同比增加9.4万人，增长58.8%。

　　但一个月来，这条高铁线路也暴露出存在晚点赔偿、应急服务、退票费贵、配套设施不到位、工程质量等问题。如何改进高铁的服务，本报采访了北京铁路局及相关专家，提出改进措施或建议。

　　1 【应急服务】

　　列车晚点提供何种服务？

　　北京铁路局称，晚点超过15分钟，列车长应向旅客致歉

　　【事件】

　　7月12日，在晚点的G14次列车上，乘客李先生要求免费为旅客提供盒饭作为补偿，被拒绝。

　　7月13日，G114次列车运行至常州北站突发故障，晚点2小时30分。据旅客介绍，等待期间乘务员连连道歉，还免费发放矿泉水和小吃。

　　【回应】

　　北京铁路局已制定了《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》，明确了动车组列车晚点的应急处置程序。要求：列车晚点超过15分钟，列车长应代表铁路向旅客致歉，并如实向旅客通报晚点时间、原因。

　　【点评】

　　北京交通大学教授欧国立：这是铁路部门经验不足的表现。从管理层到操作层，对事故的预计不充分，应急预案和培训较弱。这些问题对铁路部门未必是坏事。如果认真对待，以后类似事件会越来越少。

　　【他山之石】

　　新干线一般极少晚点

　　日本新干线除非发生严重的自然灾害或不可预测的损害，一般极少晚点。比如，1964年建成的最早的东海道新干线，时间准时是世界上罕见的，他们每天都在统计列车正点率。如果出现晚点，站台、车上都会有电子显示屏反复播放晚点信息。手机等客户端也会收到晚点的信息。

　　2 【晚点赔偿】

　　列车晚点如何提供赔偿？

　　专家建议，如因非自然灾害晚点，应给乘客补偿

　　【事件】

　　本报7月11日报道，因京沪高铁列车晚点错过重要宴请，乘客杨先生欲向铁路部门索赔。对此，北京铁路局相关人士表示，“原则上，没有明确规定。”高铁列车的乘务人员会向被滞留的旅客道歉，并对滞留和晚点一事给予解释，但铁路方面没有明文规定晚点赔偿的条款。”

　　【点评】

　　欧国立：从消费者角度来说，旅客的权益应该得到保护。但中国高铁目前刚起步，应该给高铁一些时间。但未来如果运行相对平稳之后，如果因为非自然灾害晚点，就需给乘客补偿。列车晚点给乘客补偿是一个趋势，但现在还不太成熟，未来应该往这方面发展。

　　【他山之石】

　　技术故障全额赔票款

　　德国联邦铁路局中国办事处负责人魏丹介绍，自2009年12月起，在所有欧盟境内的列车，晚点超过60分钟以上，乘客可获票价25%的赔偿；120分钟以上，赔偿票价的50%。赔偿给予现金。

　　日本新干线如果因技术故障停车，通常会全额赔偿乘客票款，或通过其他手段把乘客送到目的地。如因地震或其他原因晚点，或晚点超过两小时以上，可在车站领晚点证明，车票全额退还，并会根据乘车里程领取补偿款。

　　3 【退票费贵】

　　高铁退票也收20%退票费？

　　专家建议，参考民航退票政策，实行差异化退票

　　【事件】

　　7月14日中午，陈先生退高铁票，损失了100多元。“按票价20%收费，这也太贵了。”陈先生说。

　　【回应】

　　北京铁路局为铁路运输企业，执行国家和铁道部制定的相关政策、规章等。

　　【点评】

　　欧国立：高铁和普通铁路不一样，在票价上比普通铁路高出许多，在这种条件下，铁路部门应该研究新的退票政策。建议参考民航的退票政策，离（发车时间）越早，退票费越少，甚至不收。实行阶梯式、差异化退票。

　　【他山之石】

　　德国退全价票不收费

　　在德国，全价票退票不收手续费；特价票退票，不管票面价格多少，统一收15欧元手续费。对于团体票（6人及以上）退票，最多只允许6个人退票，每张票收5欧元退票费。

　　新干线的车票分为自由席和指定席。自由席是指上车后没有指定座位，可以随便坐。指定席要对号入座。通常只要在有效期前退票，根据退票时间的不同，自由席的退票费一般为210日元，而指定席的退票费最低是320日元，越接近开车时退票，退票费就越贵，一般按车票面额的30%收取。

　　4 【吸烟管理】

　　吸烟导致停车如何避免？

　　专家建议，应由国家立法高铁车厢禁烟，违者重罚

　　【事件】

　　7月2日下午，北京南开往上海虹桥的G157次列车，因一乘客在洗手间内抽烟，导致列车故障报警。

　　7月4日，由上海虹桥站开往北京南站的G138次列车因一男子在厕所内吸烟，致使列车减速近1分钟。乘警对吸烟男子进行了批评教育，并罚款50元。

　　【回应】

　　北京铁路局：为确保旅客乘车安全，在动车组列车上是严禁吸烟的。针对这个问题，铁路部门将加强安全乘车常识宣传，做好对旅客的解释工作；同时也请媒体宣传，提示旅客不要在动车组列车上吸烟。

　　【点评】

　　中国政法大学公共事务管理学院教授刘俊生：对公共场所吸烟的管理，本身就是个难题。在高铁上吸烟，更是威胁到乘客的安全。建议借鉴国外的经验，对在高铁上的吸烟者高额罚款。要依法罚款，应由国家立法禁止在高铁车厢内吸烟，对违者重罚，并授权乘警罚款的权力。

　　【他山之石】

　　新干线设有吸烟车厢

　　不仅是新干线，日本的地铁、巴士等交通工具几乎全部禁烟。不过考虑到新干线通行时间稍长，一些新干线列车专门会开辟少数吸烟车厢。但大部分列车都是无烟车厢。至今新干线还没有出现因吸烟导致列车事故的报道。

　　5 【配套设施】

　　自动售票机缘何难买票？

　　铁路局称，售票机一次最多收15张纸币

　　【事件】

　　据本报7月20日报道，网友“金维一”在北京南站买京沪高铁商务座票，商务座票价格为1750元，当他往自动售票机中塞到第16张百元钞票时，机器却显示“本机最高输入额1500元”。只得回到人工窗口买票，但发现票已售罄。

　　据《姑苏晚报》报道，京沪高铁苏州北站日发送旅客3000人次，记者在高铁北站看到，与苏州站相比，少了很多饮食方面的小店。从北京来苏州游玩的旅客沈先生本以为苏州北站周边有吃饭的地方，特地没在列车上用餐，出了车站往周边一看：除了一个有卖方便面的小卖部，就只剩工地了。

　　【回应】

　　北京铁路局：目前，京沪高铁沿线自动售票机采用的纸币接收模块，为全球销售领域通用的高端成熟设备，一次交易最多只能接收15张纸币。如在自动售票机购票超过规定限额，旅客可持银行卡购票（自动售票机具备刷卡功能），无卡旅客可以到车站窗口购买。针对目前出现的情况，我们已向有关单位反映，希望尽快优化设备选型，提高技术标准。

　　【点评】

　　欧国立：京沪高铁暴露出这些问题，需不断完善。微观的问题不解决好，对这条线路的运营也会产生影响。

　　6 【工程质量】

　　南京南站地基缘何下沉？

　　专家认为，一些工程暴露施工质量问题

　　【事件】

　　有着“亚洲第一站”之称的京沪高铁南京南站开通不到10天，就有市民反映，其北广场已有数千平方米的地砖被施工人员全部敲碎，拟重新铺设。

　　7月12日，南京市遭遇暴雨侵袭，京沪高铁南京南站换乘大厅出现漏水和地基下沉的现象。

　　【回应】

　　南京南站建设单位、南京铁路工程投资有限公司有关负责人解释，因要赶在“七一”前通车，其北广场原先铺设的地砖为“临时设施”，如今砸掉重做恰恰是为了确保工程质量。

　　上铁南京南站建设指挥部副指挥包文琪表示，沉降点为该站的东北角和西北角，这两处不能人为增压，只在地基表面平铺一层黄沙，然后注水加速其自然沉降。

　　至于房顶漏水，包文琪表示，该站屋顶全部由钢结构和玻璃构成，有一定的漏水点是正常现象，相当于建成初期必经的气候自检过程，建设部门正好可借机对漏水点进行全面整治。