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会理悬浮照事件现逆转 成政府危机公关样本

发布时间:2011年07月04日 08:31 | 进入复兴论坛 | 来源:山东商报


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竟然不是“临时工”干的,大大方方地道歉之余,还不忘幽默地自嘲一把。

  仅用了不到48小时,作为“领导悬浮视察”照的始作俑者,四川省会理县便成功地化解了汹涌的舆情危机,并借机推介起当地旅游资源,完成了一次漂亮的“逆转”。   

  这完全超出了地方政府应对舆情危机的“正常”套路。与同样陷入舆论风波不能自拔的中国红十字会相比,这个偏居四川最南端的小县城,所表现出来的情商和智商,堪称一流。本版撰稿 记者 陈学超   

  A   

  “很快,我们的网站就瘫痪了”  

  6月26日晚上之前,会理县全县的头等大事是一项拳击比赛。这个赛事有着略显冗长的全称:中国·会理“昆鹏杯”WBC世界拳击理事会洲际拳王金腰带争霸赛。   

  这是WBC(世界拳击理事会)首次在中国县级城市举办的大型国际拳击赛事,“也是中国迄今为止举办的规模最大、参赛国家最多的一场国际职业拳击赛事”。“来宾有泰国的副总理高威将军”,会理县委宣传部外宣办副主任张永志说。   

  参赛国除中国外还有来自美国、南非、泰国、菲律宾、阿根廷、新西兰、日本等多个国家。除此之外,还有包括央视著名体育节目主持人韩乔生在内的、多达40余名媒体记者。   

  毋庸置疑,如果不出意外,这场声势浩大的比赛,将是这座拥有19个民族、46万人口的边陲小城,在未来几天里最有可能见诸报端的新闻。   

  “抢戏者”出现在当天20:56。   

  网名为“jiaoao592”的网友,在知名社区天涯的“天涯杂谈”板块上,发出了名为《太假了!我县的宣传图片》的帖子。帖子同时附上后来被称为“悬浮一代”的图片,以及会理县政府官方网站网址。   

  “很快,我们的网站就瘫痪了。”张永志说。和大多数地方政府网站类似,会理县官网平时同样少人问津,能承受的最大同时访问量不过千余人左右。   

  除此,被点燃的还有网民们的PS热情。众多兴奋的网民各施所能,“欢快地”将县长李宁一、副县长唐晓兵等“会理三杰”PS到世界各地。“有侏罗纪版、月球版等若干个版本。”张永志笑着说。   

  B   

  县长对网友调侃并不太在意  

  爆料帖出现当晚,即被当地舆情监测系统注意到。“但是,由于时间太晚,加上网站瘫痪,我们没能当即作出回应。”   

  27日是手忙脚乱的一天。由于主管外宣的宣传部副部长当天上午负责召开金腰带争霸赛的赛前发布会,外宣办副主任张永志被授权全权负责应对“悬浮”问题。   

  网站无端无法访问引发诸多猜测。张永志的手机几乎被打爆。“全国各地的记者最关心的问题主要有两个:一是县领导是否真的到了现场视察,因为图片造假很容易让人联想到领导未去现场;二是,网站无法访问是不是我们有意回避关闭了网站。”   

  县委副书记、县长李宁一也注意到了汹涌的网络舆情。在众多网友的眼中,这个有着“腐败的大肚子”的县长,在张永志的眼中则是一个“比较低调的人”,“不然也不会下去视察,连个专业的摄影也不带。”   

  “县长对网友调侃并不太在意。”张永志说,“但这个事,很容易让人联想到政府形象、工作作风,县长比较看重这个,所以一再要求我们绝不能藏着掖着,一定要正面回答人家,真相是什么就回答人家什么。”   

  按照上述要求,张永志对问题一一作答:“图片的问题我们确实错了,网站确实是瘫痪了。”   

  不过,“一对一”的单向问答,加上媒体发布时间差的存在,汹涌的民意显然无法在短时间内被平息。   

  当天下午5点左右,金腰带争霸赛的事“忙得差不多了”,会理县在其官方网站上挂出了一份名为《向网络媒体、各位网友致歉信》的致歉信,“但因为外部无法访问无法看到。”张永志说,若不是和“金腰带”冲突,说明解释工作完全有可能更加提前。   

  张永志清楚地记得,会理在天涯上发出的第一条信息是在当天下午5:20,“因为最早是在天涯上爆出来的,所以我们首先选择在天涯进行解释。”   

  “6:27,我们在新浪开通了官方微博进行道歉。”细心的网友注意到,“四川省会理县政府”从出现起,即带“V”,即通过实名认证。对此,当天即有不少网友感叹会理的公关能力。   

  “前来采访比赛的记者中,正好有新浪的记者。他说这个事不大,开个微博进行一下解释就行了。”张永志解释,正是在这名记者的联系下,会理县的微博迅速通过认证,出现在公众视野。   

  “很快,我们的道歉信就有不少转发,跟帖评论也很多。”真相浮现,因为态度诚恳,没有推诿,对会理县的指责声渐渐平息。   

  不过,故事并没有结尾。因为,会理“火”了。  

  C   

  “小地方,不敢拿领导开涮”  

  道歉当晚,ID为“会理县孙正东”的微博,几乎同时出现。在道歉信中,他是“悬浮照”的制造者。在贴出与官微内容相同的致歉信后,“孙正东”开始了令人击节的表演。   

  他不但表示“本人近段时间,将闭门苦练PS技术,欢迎大家指导”,还说“听说PS还在继续,会理领导表示鸭梨很大。他们不仅要长时间保持同一姿势处于飘浮状态、还要全球各地的跑、有时甚至还得穿越去参加开国大典什么的,很忙很累的有木有?!麻烦各位大侠放下鼠标,高抬贵手,别再玩了。那些执迷不悟的‘顽固分子’,悄悄提醒下,小心领导组织拆迁办去你家拆电脑哦。”   

  见“警告”无效,这个三十多岁的县政府办公人员,又开始“感谢全国热心网友,让会理县领导有机会在短短的时间内免费‘周游世界’,‘旅行’归来后,领导已回到正常的工作轨道,也希望网友把关注的焦点,转移到会理这座古城上来。会理是座有着两千多年历史文化的古城,也是古南方丝绸之路的重镇, 看看@阿卓志鸿镜头下的美丽的会理吧,绝对没有PS哦。”   

  “该贴成为迄今新浪微博中带有‘会理’关键词的转发量和评论量最大的单条微博,对舆论的逆转有较大作用。”武汉大学博导沈阳教授及其团队,在对会理事件进行舆情汇总分析后指出。   

  “亮点”同样出现在会理县官方微博中。6月29日,官微开始推介会理的旅游资源,并主动提及登出的当地风景照“未PS”。   

  上述微博很快便有了上万次的转发评论,评论几乎是一边倒地褒扬之声。   

  “估计是压力过大,释放一下也好。”谈及“孙正东”在微博上的表现,张永志说。至于官方微博,张的评价则是:“有网友还建议我们把PS事件写入县志呢。我们出了这么一件事,确实不光彩,回避也没有用,还不如大大方方地正面回应。”   

  “PS事件既让大家欢乐了,又展示了网友强大的PS能力;既让大家讨论了对新闻真实性的看法,又增加了会理县的知名度;既展示了会理县应对网络事件的态度和能力,又涌现出情商智商双高的孙正东同学。我几乎要认为这是最近最成功的网络公关事件了。”央视著名主持人张泉灵在微博上写道。   

  持相同观点的不在少数。“央视一套有个记者跟我说,这事挺好,把一件坏事搞成了很好的营销。我跟人家解释,就这个事件来说,咱真的没推手,没策划。我们这种小地方,还真没胆拿县长、副县长开涮,这一点我想谁都明白,(拿领导开涮)后果谁都知道。”     

  张永志笑言,会理在网上“走红”实属“被走红”,“我们官方微博开通第二天,就有另外一家网站,邀请我们去开微博。不过,我们最终还是拒绝了。不想炒作,明明白白把事说清楚就行了。”   

  借助人气   

  成功逆转  

  危机发生之后,要尽快采取解释行动,真相出现的越晚,各种负面的猜想和舆论就扩散得越快。   

  在天涯贴出帖子后,会理当晚就删除相关新闻。在意识到事件可能会恶化后,还在舆论主要扩散地天涯以及新浪微博开贴或发微博解释事件。针对网友事先关于领导并未去现场、所以拿PS图取代等猜想做了解释,消除了不必要的误解。这种先入为主、快速反应,对整个危机的化解有重要作用。   

  危机发生后,难免出现各种负面舆论,作为当事方,要分清舆论背后的产生原因,如果不是不可化解的积怨所导致,可以顺势引导,消除误解。在PS大潮面前,会理方面通过“孙正东”出面,以幽默的方式引导大家的注意力转向会理旅游。会理县政府的微博也借着关注度对本县做了自我宣传。在危机面前,有所为有所不为,会理没有纠结于网友PS所带来的负面影响,反倒是借助人气成功逆转。   

  在会理事件发生后,很快还有其它县政府网站曝出了这样的PS事件。这说明其它地方政府有关部门没有从中吸取教训。做好日常的危机预警,在危机到来时才能反应得更快,不能不说,也不能说错,要在正确的场合说正确的话。会理事件的逆转,也给会理的旅游和其它产业带来了机会,如此大的关注度是县政府以前花大钱办各种活动难以达到的。这提示地方政府,善用网络、和网民的有效、积极沟通潜藏着巨大的发展机会。(武汉大学信息管理学院教授沈阳、团队成员汪恒)

责任编辑:侯永胜

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