创建优质标杆网点，打造一流服务品牌_新闻台

　　为建立标准化、规范化的银行服务体系，更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量，常山信用联社联合亚美信企业顾问有限公司聘请专业的团队老师对部分网点进行标杆网点服务督导培训活动。

　　培训时间即2012年8月6日到8月13日，为期8天，参加人员包括参与标杆网点项目的网点全体人员，其它网点培训代表。标杆网点打造过程以观察工作人员服务情况为基础，从而找准营业部服务工作及内外环境方面存在的问题，制定了切合实际的培训方案，对营业环境、员工职业形象、服务流程、服务文化、服务准则、仪容仪表、服务规范、晨会召开等全面规范。经过八天的主题培训、环境布置、情景演练、现场指导，“提前站立笑脸迎候、热情询问客户需求、快速专注办理业务、双手恭递（接）卡折凭条、起立目送客户离开”等标准话服务规范已渗入柜员办理业务行为中。

　　通过标杆网点建设，营造了体贴、温心、专业、优雅的服务氛围，从而提升了服务品质。一是网点负责人、大堂经理的服务管理能力有了提升。通过培训，网点负责人掌握了如何召开高质量的晨会、调动员工的士气和积极性；大堂经理掌握了客户分流和解决客户投诉等问题的方法与技巧，明确了大堂服务人员各自的分工和流程，提升了通过察看客户动向分流客户的技能。二是员工职业形象和服务水平有了大幅度提升。员工认真实践临柜服务“六要素”，用标准的动作，规范的语言，真诚的笑容来对待每一笔业务，对待每一位客户。员工的热情服务受到了客户的高度赞扬，客户满意度迅速提升。三是营业大厅环境得到提升。将营业大厅划分为客户休息区、业务办理区、业务咨询区，设立VIP客户专用窗口，放置各区域指示牌，合理摆放宣传架、鲜花等，让客户及时知晓该在什么区域办理业务，很容易就看到我们最新的产品宣传折页等，增强了营业网点的视觉冲击力和美观感。四是企业形象得到提升。通过打造服务网点标杆活动，加强了大堂引导，业务宣传和柜面服务，网点服务工作发生了巨大变化，标准化、规范化、亲情化的服务，赢得了客户的信赖和支持，在社会各界引起了强烈的反响。五是标杆网点品牌效应凸显。通过标杆网点建设，不但提升了服务品质和整体形象，也带来各项业务的快速发展。

　　通过标杆网点培训，体现了青年员工的青春活力，加深了青年员工的服务意识，培养了联社的企业文化，增大了联社的竞争力，为常山联社做大做强注入了新的力量！常山联社王勇军