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美团网王兴:打消用户的顾虑是最关键的一步

发布时间:2012年08月10日 13:34 | 进入复兴论坛 | 来源:手机看新闻 | 手机看视频


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  近日,团购网站美团网推出了“随时退”服务,用户在美团网购买后,只要还未消费即可随时申请退款。对此,美团网CEO王兴表示:“想要做好团购就必须为用户提供最完善的服务和保障措施,而打消用户的顾虑则是最关键的一步。”美团网在消费者保障措施方面一直走在行业前沿,曾率先推出“过期退款”、“消费不满意美团免单”等一系列措施,在打消消费者顾虑的同时,美团网也赢得了市场的认可。据悉,今年7月,美团网的月销售额已经超过了5亿,在团购行业遥遥领先。

  以下王兴关于消费者服务的部分观点:

  在美团网价值观排序里,消费者第一、商户第二、美团第三。我们认为,美团网是和商户一起合作,服务好消费者。消费者是最终买单的人,我们要尽量做到最好,同时帮助商户做得最好,然后使消费者最满意。首先要做到消费者满意度的领先,才能做到销售额和市场份额的领先。

  最初在评估“过期退款”这个事情的时候,我们认为在消费者端有一个很大的问题,就是在美团网买了东西但是因为种种原因没有能去消费,但是这个钱又不能退还,消费者下次买东西就会很慎重了。假如消费者在美团网上买东西是顾虑重重的话,美团网肯定做不大。

  美团做的是本地服务电商,相比于B2C、C2C实物类电商,消费者的成本除了购买成本,还有交通的金钱成本和时间成本。所以我们要利用这套IT系统,掌握更全面的信息,为消费者提供更靠谱的商家,并更加精准地将他最想要的东西推给他,这对消费者体验改善会有很大帮助。我们通过数据积累和产品改进,努力将这方面做得更好。

  每次和商家合作前,我们都会告诉他们:美团网的用户不仅有很强的消费能力,而且有很强的传播能力。团购不是一锤子买卖,而是通过这个机会让消费者体验商家的服务,给消费者留下好的印象,今后还能带更多的客人来。

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